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Pourquoi il est urgent de développer notre capacité à ressentir ? comment faire ?

J’avais écrit il y a quelques temps un article intitulé « Adopter la posture du jardinier dans le management ». Ce matin, en prenant soin de mes plantes vertes, je réfléchissais à ce que signifie pour moi « prendre soin de la vie » et comment faire. Je pense que ça passe par notre capacité à ressentir, qu’il est aujourd’hui urgent de développer, notamment dans nos organisations.

Ça veut dire quoi « prendre soin de la vie » ?

Au niveau individuel, cela veut déjà dire prendre soin de son corps, mais aussi de tout ce qui est vivant en nous, de tout ce qui fait que nous sommes en vie : notre corps, mais aussi nos émotions, notre capacité à ressentir.

Le souci, c’est que bien souvent, nous sommes déconnectés de notre corps. Descartes a sacralisé l’homme pensant, l’Homo Sapiens : « Cogito ergo sum », « je pense donc je suis ». L’homme pensant qui grâce à son intelligence a domestiqué la nature, en est devenu le maître, allant jusqu’à oublier qu’il en fait partie. Ainsi, petit à petit, nous nous sommes déconnectés de notre corps et de nos émotions, des autres et de notre environnement, ne devenant que des hommes et des femmes pensant et agissant uniquement mus par notre intellect.

Prendre soin de la vie, c’est donc pour moi réapprendre à prendre soin de nous, des autres et de notre environnement, de la planète.

Pour y parvenir, il faut revenir à ce dont nous nous sommes coupés : notre capacité à ressentir.

Pourquoi est-il urgent de développer notre capacité à ressentir ?

Il est grand temps de nous réapproprier cette faculté de ressentir, et ce pour de multiples raisons.

Dans un monde de plus en plus complexe et incertain, l’intelligence rationnelle ne suffit plus. Il nous faut développer d’autres formes d’intelligence, et notamment une intelligence plus sensible, plus intuitive, qui nous permet d’avancer dans l’incertitude, reliés à ce que nous ressentons, en prenant comme indicateurs de bon ou mauvais choix non plus uniquement notre intelligence rationnelle mais également nos ressentis corporels et émotionnels.

Dans une logique d’efficacité, où tout va toujours plus vite et où nous sommes toujours plus dans le faire et l’avoir, nous nous sommes également petit à petit coupés des autres. Coupés de cette part sensible qui nous permet d’être véritablement en relation avec les autres, dans une posture d’écoute ouverte et authentique. Ce sont alors nos relations personnelles et/ou professionnelles qui en pâtissent. C’est insidieux car les conséquences ne sont pas toujours visibles immédiatement. Mais priver les autres de cette écoute profonde et authentique, cela les amène à leur tour à se couper de leur part sensible.  Et donc à se couper de leur intelligence émotionnelle et intuitive. Compétences dont les organisations ont cruellement besoin pour avancer dans l’incertitude. Autre conséquence : en se coupant de ses ressentis, on se coupe de ce qui est vivant dans les organisations. On se retrouve avec des organisations sans vie, sans en-vie, sans joie, sans motivation. Il est donc urgent de renouer avec notre intelligence émotionnelle et notre capacité d’empathie, non seulement pour instaurer de meilleures relations avec les autres, mais également pour développer ces autres formes d’intelligence dont nos organisations ont et auront de plus en plus besoin.

Enfin, nous nous sommes coupés de notre environnement, de la nature dont nous faisons partie et dont nous avons besoin pour continuer à exister. C’est en effet la nature qui fournit les ressources dont nous avons besoin pour développer nos entreprises, pour construire nos maisons, pour nous fournir en énergie, pour cultiver ce que nous mangeons. Nous avons perdu notre capacité à ressentir l’environnement dans lequel nous vivons, et de ce fait, nous n’en prenons plus soin et le détruisons. Nous scions la branche de l’arbre sur laquelle nous sommes assis.  C’est une autre raison pour laquelle il est urgent de renouer avec notre capacité à ressentir. Sentir et ressentir la nature, sentir que nous en faisons partie, et que prendre soin de nous, de la pérennité de notre entreprise et des générations futures passe par le fait d’en prendre soin.

Comment faire ?

Voici quelques pistes :

1/ Commencer par soi : prendre soin de soi et développer sa propre capacité à ressentir.

Comment peut-on prendre soin du vivant, qu’il s’agisse des femmes et des hommes de nos organisations ou de notre environnement, si l’on ne prend pas déjà soin de soi-même ? Pour reprendre l’image du manager jardinier : comment être un tuteur qui aide les autres à se développer si on ne prend pas déjà soin de son développement personnel ?

2/ Ralentir pour « réintégrer » son corps et se mettre à l’écoute de ce qui se passe en soi.

3/ Avoir des pratiques qui nous ramènent à notre corps et à nos sens, à notre capacité à ressentir : par exemple, cuisiner, jardiner, marcher dans la nature, pratiquer le yoga ou la méditation en pleine conscience, danser.

4/ Développer notre intelligence émotionnelle, dont la très sérieuse Harvard Business Review a d’ailleurs fait son dernier hors série : ré-apprendre à ressentir nos émotions, les accueillir, identifier le message qu’elles ont pour nous. Comprendre en quoi elles sont un précieux allié déjà pour nous : c’est le premier pas pour avoir envie d’être à l’écoute des émotions des autres.

Les émotions sont là pour nous animer, nous donner l’en-vie d’agir. Issues du latin « emovere », le but des émotions, c’est de nous mettre en mouvement. La peur est là pour nous dire de fuir. La colère pour nous pousser à agir, face à un besoin de respect ou de justice. La tristesse nous pousse à aller chercher du réconfort. Les émotions sont de l’énergie à l’état brut, et en cela, elles nous mettent en mouvement. Elles nous font nous sentir vivants.

Pour pouvoir les ressentir, il faut déjà être « dans son corps » (et pas uniquement dans le mental), pour être à l’écoute de celui-ci. Car les émotions s’expriment en premier lieu par des ressentis corporels. Par exemple, la peur peut se manifester par une boule dans le ventre, la colère par la contraction des mâchoires, l’amour par une sensation de papillons dans le ventre…

5/ Quand on est manager ou dirigeant :

– Prendre des temps entre pairs où ces moments d’écoute profonds et authentiques sont pratiqués : via entre autres pratiques du co-développement, des cercles de résonance, ou en faisant partie d’une association comme EVH par exemple.

– S’autoriser des temps de pause, qu’il s’agisse de formations de développement personnel, de retraites, ou autre.

Bien sûr, tout cela est précieux pour tous, et pas uniquement pour les managers ou les dirigeants. Mais ça commence par là, car ce sont eux qui impulsent le mouvement, qui montrent la voie. Sans managers ou dirigeants reliés à cette intelligence émotionnelle et intuitive, l’organisation dans son ensemble ne peut pas développer ces capacités.

C’est là un enjeu clé pour avancer dans ce monde de plus en plus complexe et incertain. Et au-delà de la période que nous traversons, c’est un enjeu clé pour l’avenir de l’humanité…

Je conclurai avec cette magnifique citation de Pierre Rabhi :

« Il nous faudra bien répondre à notre véritable vocation, qui n’est pas de produire et de consommer sans fin, mais d’aimer, d’admirer et de prendre soin de la vie sous toutes ses formes. »

Cet article vous a plu ? N’hésitez pas à le partager !

Envie d’aller plus loin ? Voici plusieurs propositions qui peuvent vous intéresser :

  • Je donne des formations pour développer son intelligence émotionnelle et sa capacité d’empathie.
  • J’anime des cercles de mindful co-développement et cercles de résonance, qui permettent de développer par la pratique son intelligence émotionnelle et intuitive.
  • Je co-anime avec Delphine Coffart (La Respiration Créative) un parcours de trans-formation vers un leadership plus conscient, dans lequel les dirigeants apprennent à développer d’autres formes d’intelligence : émotionnelle, corporelle et intuitive.
  • Nous sommes adossées à la structure de portage salarial REACTIF qui est organisme de formation référencé Datadock, permettant de bénéficier d’une prise en charge des coûts des formations.

Pour en savoir, contactez-moi !

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Crise du covid – Clé #3 – De la perte de liens à la proximité relationnelle

Cet article fait suite à 2 premiers rédigés sur ce sujet, que vous pourrez lire en cliquant ici :

Clé #1 – De la perte de business à la réinvention des modèles économiques

Clé #2 – De la perte de repères à l’ancrage : comment rester stable au milieu de la tempête ?

Maintenir la mobilisation et l’engagement des collaborateurs en chômage partiel

Après la perte de business et la perte de repères, cette crise du covid nous met au défi de la perte de liens.

Dans un certain nombre d’entreprises, le chômage partiel est toujours en vigueur. Comment, dans ce contexte qui éloigne les salariés de leur entreprise, maintenir malgré tout le lien ? Sans cela, le retour au travail risque d’être difficile, voire douloureux. Comment garder intacts la mobilisation et l’engagement de salariés qui n’ont pas mis les pieds dans leur entreprise ou chez leurs clients depuis des mois ?

Il n’est pas aisé de trouver des réponses à ce défi. La mise en place de formations financées par le dispositif FNE peut être une première réponse. Pas entièrement satisfaisante, mais au moins, le lien est maintenu. Les salariés développent leurs compétences et donc leur employabilité, et  l’entreprise renforce les savoir-faire et savoir-être utiles à son évolution.

Garder la proximité relationnelle avec le télétravail

Dans d’autres entreprises, le télétravail est devenu la nouvelle « norme ». Si, pour beaucoup, il permet de gagner en efficacité, il isole également les collaborateurs et dilue le lien social. Derrière l’écran de son ordinateur, les réunions vont à l’essentiel. On ne prend pas le temps des échanges informels, de savoir comment les uns et les autres vont. Et là où le présentiel nous permet de détecter le mal-être de certains collaborateurs, c’est bien plus difficile derrière cette barrière de l’écran, encore plus lorsque les caméras sont coupées.

Il faut alors apprendre d’autres manières de travailler à distance, afin de garder cette proximité relationnelle. Ne pas vouloir aller directement à l’essentiel et prendre le temps de savoir comment chacun va. Comprendre que nous avons tous des besoins différents, et que ce qui convient à l’un ne convient pas à l’autre. Ceux qui sont en recherche d’efficacité et sont peu à l’aise dans les interactions sociales profiteront du télétravail pour aller directement à l’essentiel, sans prendre soin de la relation. Le souci, c’est que pour beaucoup, la relation est importante et en être coupé peut amener un certain mal-être. C’est insidieux, cela se fait petit à petit, mais cela a et aura des conséquences qu’il ne faut pas négliger.

Au-delà de prendre le temps pour les uns et les autres, même dans les échanges à distance, il est important de maintenir le lien en se rassemblant, même si c’est à distance. On a vu le succès des apéros Skype et Zoom pendant le confinement, qui témoigne bien de ce besoin de se retrouver, d’être ensemble. L’être humain est avant tout un être social, ne l’oublions pas.

Ôter les masques pour communiquer avec authenticité

Pour ceux qui ne sont pas en télétravail mais en présentiel, la distanciation sociale et le port du masque amènent aussi à la perte de liens et au besoin de renforcer la proximité relationnelle qui en découle.

Nous sommes des êtres sociaux et kinesthésiques. A défaut de pouvoir toucher l’autre au sens premier du terme, nous pouvons recréer de la proximité relationnelle en touchant émotionnellement l’autre.

Il ne s’agit pas de tomber dans de la sensiblerie, mais simplement de développer notre authenticité et notre sensibilité. S’exprimer en vérité sur ce que l’on pense et ce que l’on ressent, et écouter la vérité de l’autre, sans jugement. Sans mauvais jeu de mots, il s’agit d’enlever les masques, ceux de l’égo, du personnage, comme l’illustre la couverture du livre de Thomas d’Ansembourg « Cessez d’être gentil, soyez vrai ! Être avec les autres en restant soi-même ».

Tout un apprentissage, qui est possible grâce aux apports de la Communication Non Violente. La période est réellement propice à former tous les collaborateurs à cette approche de la communication, qui apporte de nombreux bienfaits dans toutes nos relations, qu’elles soient professionnelles ou personnelles.

Développer la qualité de présence

Enfin, renforcer la proximité relationnelle dans ce contexte de perte de liens, cela passe aussi par le fait de développer notre qualité de présence.

Que ce soit à distance ou en présentiel, sommes-nous vraiment présents dans les réunions ? Présents à ce qui se dit, à ce qui se vit, en nous et chez les autres. Attentifs, à l’écoute. Ou sommes-nous en train de traiter nos mails et de gérer 1000 autres urgences, tout en écoutant d’une oreille distraite ce qui se dit. Si je ne suis pas pleinement présente, alors je suis absente. Physiquement bien là, mais pas réellement là.

Cette qualité de présence s’apprend, et ce n’est pas sorcier. Quand vous y aurez goûté et vu la qualité des échanges que cela amène, vous ne pourrez plus vous en passer. 😉 Car cela change tout.

Envie de poursuivre la lecture et d’identifier d’autres clés que vous pouvez activer pour ressortir de cette crise grandis et encore plus résilients ? Découvrez nos autres articles sur ce sujet ici :

Clé #1 – De la perte de business à la réinvention des modèles économiques

Clé #2 – De la perte de repères à l’ancrage : comment rester stable au milieu de la tempête ?

Clé #4 – De la perte de sens à la quête d’alignement

Clé #5 – Adopter une vision holistique pour réinventer l’entreprise en profondeur

Besoin d’un accompagnement pour réussir à maintenir la proximité relationnelle dans le contexte du télétravail ? Envie de vous former à la communication non violente ? Envie d’apprendre à développer votre qualité de présence ? Nous vous accompagnons sur ces sujets, sous la forme de formations ou de coaching. N’hésitez pas à nous contacter pour en échanger : https://keychange.fr/contact/

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Pourquoi et comment travailler l’expérience client en mode collaboratif ?

Je vous partage ici un article que j’ai rédigé pour Stratello (www.stratello.com), cabinet de conseil en expérience client, suite à une mission réalisée pour notre client JC Decaux.

Pourquoi travailler l’expérience client en mode collaboratif ?

Un projet d’expérience client est avant tout un projet de transformation humaine. Derrière les projets de réinvention de l’expérience client, il est en effet la plupart du temps question d’expérience client cross canal, de simplification, d’innovation. Oui mais comment inventer une expérience cross canal si chaque service travaille de manière isolée ? Comment apporter de la simplification si en interne, tout reste compliqué, avec des décisions à différents niveaux et dans différents départements ? Comment amener de l’innovation en continuant à travailler comme on a toujours travaillé ? La créativité et l’innovation naissent de la combinaison d’idées différentes.

Transformer l’expérience client suppose donc de travailler autrement ensemble, au service du projet client de l’entreprise. C’est ce que les démarches collaboratives amènent.

Le mode collaboratif permet également d’impliquer les personnes qui vont ensuite mettre en œuvre le projet de transformation. Les impliquer dès le début de la réflexion est la clé de leur engagement dans la mise en œuvre du projet de transformation. C’est tout simplement indispensable pour que la démarche soit comprise, intégrée et adoptée.

Dans une démarche collaborative, on écoute les collaborateurs, on prend en compte leur point de vue, leurs idées, ce qui génère également de l’énergie et de la motivation.

Ce type d’approche permet également à chacun d’avoir une vision plus large du vécu des clients et du vécu interne des collaborateurs de tous les services. On a souvent une vision étriquée ou erronée, ne connaissant bien que la partie qui nous concerne. En s’ouvrant à cette vision plus large, on génère plus de créativité pour répondre aux problématiques des clients et plus de cohésion en interne.

Enfin, l’animation d’ateliers en mode collaboratif permet de partager en un temps limité les différents points de vue et connaissances sur une problématique donnée, et de générer un grand nombre d’idées et de solutions nouvelles. C’est une méthode qui est particulièrement efficace, productive, tout en étant très responsabilisante.

Comment travailler l’expérience client en mode collaboratif ? Focus sur un outil d’intelligence collective : le world café

Parmi les différentes méthodes de réunions en intelligence collective, le world café est particulièrement intéressant pour travailler sur les parcours client en mode collaboratif, avec l’avantage de pouvoir réunir un groupe allant de 12 à une cinquantaine de personnes (format idéal : 30 à 50 personnes).

Le concept de world café est né en 1995 en Californie lors d’une rencontre entre universitaires et leaders. C’est un processus créatif qui vise à créer du lien, un dialogue constructif et le partage de connaissance et d’idées. Il reproduit l’ambiance d’un café dans lequel les participants débattent d’une thématique en petits groupes autour de table.

Les participants sont répartis en sous groupes, par table de 4 à 8 personnes, et traitent successivement différentes questions à différentes tables de discussions.

Une 1ere question correspondant au 1er tour de discussions est posée et traitée par toutes les tables en parallèle. A chaque table, un des participants reste pendant tout le temps du world café, jouant ainsi le rôle d’hôte de la table.

Chaque tour de discussion se découpe en 3 temps forts :

  • Un temps de réflexion individuelle
  • Un temps de partage où chaque participant présente ses réflexions
  • Un temps de discussion où l’hôte de la table avec l’aide éventuelle d’un facilitateur consolide les apports du groupe.

Une fois ce 1er tour de discussion réalisé, les membres de chaque table, excepté les hôtes des tables, vont rejoindre une nouvelle table pour le tour suivant. Idéalement, les groupes se mélangent, favorisant ainsi l’apport d’idées nouvelles. L’hôte de chaque table restitue au nouveau groupe les réflexions du 1er groupe et tous s’engagent dans une nouvelle réflexion autour d’une autre question. Tous les participants contribuent ainsi à l’ensemble des sujets.

Le world café se termine par un temps de synthèse collective : une fois l’ensemble des thèmes couverts, chaque hôte de table fait une restitution en plénière des réflexions issues des différentes questions abordées.

CAS PRATIQUE : utilisation du world café pour travailler sur un parcours client interne

Nous avons utilisé le world café pour travailler le parcours client interne de notre client JC DECAUX, dans le cadre d’une mission pour STRATELLO. L’objectif était de définir le mode de fonctionnement pour réussir les projets data entre les équipes data corporate (Datacorp) et les équipes pays, modélisé sous forme de parcours client interne.

Ce world café rassemblait une trentaine de participants de 17 pays différents. Un vrai world café, animé en anglais ! 😉

Nous avions constitué 4 tables, chacune travaillant sur une macro étape d’un projet data :

  • De l’idée à la décision de lancer le projet
  • Du cadrage au lancement du projet
  • Le build
  • La mise sur le marché et le run

Le world café s’est déroulé en 4 tours ou rounds, pour travailler sur chacune des questions suivantes :

  • Pour cette étape, quelles sont les différentes actions que vous menez ? Avec qui ?
  • Quelles sont vos bonnes pratiques sur cette étape ?
  • Quelles sont les difficultés ou points de blocages que vous rencontrez dans cette étape ?
  • Concrètement, comment Datacorp [équipe data corporate de JC DECAUX] pourrait-il vous aider à réussir cette étape ?

Ce world café a pleinement répondu aux objectifs : il a permis de rassembler en un temps réduit toute la matière permettant de modéliser le parcours interne entre équipe data corporate et équipes pays pour réussir les projets data, en créant une synergie entre l’équipe corporate et les pays et en générant l’envie de tous de mieux travailler ensemble.

Quels sont les facteurs clés de succès ?

Il est nécessaire de s’appuyer sur un facilitateur rôdé à ce type d’approche, dont le rôle sera de créer les conditions et de tenir le cadre qui va permettre l’émergence de l’intelligence collective du groupe. On pourra en plus s’appuyer sur des facilitateurs internes si le groupe est important, à condition de les former préalablement au processus et à la posture à adopter, qui nécessite neutralité, ouverture et bienveillance / non jugement. Posture qu’il n’est pas évident d’adopter lorsque l’on fait partie des équipes concernées par le projet.

Par ailleurs, la formalisation des questions pour chacun des tours du world café revêt une importance capitale. Les questions doivent inviter à faire émerger des idées nouvelles. Elles doivent être précises, simples et courtes. Une logique doit exister entre les différents tours avec une intention de progresser dans la réflexion.

Enfin, comme dans toute démarche collaborative, il est essentiel de prendre en compte les idées apportées par les collaborateurs sollicités dans la démarche, et de leur faire un retour à la suite de l’événement de la manière dont toute la matière produite est utilisée, comment elle prend forme concrètement. Participer à un world café contribue à créer de l’enthousiasme et de l’engagement de la part des collaborateurs, oublier cette dernière étape génère de la déception et du désengagement…

Vous souhaitez mettre en place une démarche collaborative au sein de votre entreprise pour réinventer l’expérience client ? Contactez-nous pour en parler : https://keychange.fr/contact/

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Quand l’authenticité et la bienveillance entrent dans l’entreprise

C’est avec grand bonheur que j’ai animé ce mois-ci auprès d’une équipe de relation client une formation intitulée « Développer les dynamiques de coopération ». L’objectif était de développer la collaboration et la coopération au sein d’une l’équipe afin que celle-ci puisse travailler avec plus de plaisir et d’efficacité.

Une première journée pour apprendre à utiliser les ressorts de la dynamique collective, notamment au travers de l’expérimentation de différents outils d’intelligence collective. Voir que la dynamique collective permet d’aller au-delà de la somme des compétences individuelles.

Puis une deuxième journée axée sur la communication : Communiquer avec authenticité et bienveillance pour mieux se comprendre et coopérer. Journée basée sur la transmission de ce magnifique « processus » qu’est la Communication Non Violente. Processus que les participants ont pu expérimenter au travers de situations concrètes de leur quotidien. Avec un temps consacré à l’expression de collègue à collègue d’une situation qui avait été mal vécue, avec authenticité et bienveillance.

Certains ne verront pas l’intérêt que cela peut avoir. Être authentique dans le monde de l’entreprise ? Et bienveillant en plus ? Mais quelle idée !!! Et pour quoi faire ? Eh bien non, ce n’est pas un « truc de hippies », ce n’est pas être un « Bisounours » que d’avoir à cœur d’amener cette communication authentique et bienveillante dans le monde de l’entreprise.

Finalement, entreprise ou pas, nous sommes tous des êtres humains qui interagissont avec d’autres êtres humains.

En entreprise, il en va de même que dans notre vie privée : on se sent mieux quand on peut dire ce qui nous pèse, ce qui ne nous convient pas, ce qui nous contrarie, ce qui nous met en colère. Ce que souvent on ne parvient pas à faire, parce qu’on est le collègue « gentil », parce que « ça ne se fait pas de se mettre en colère », parce qu’on « obéit », parce qu’on n’a pas appris. Bref, plein de bonnes raisons pour garder tout ça pour nous et nous adapter tant bien que mal à la situation. Mais tout cela a un coût. Frustration, perte d’énergie, perte de motivation, voire désengagement, dépression.

Reconnaître et identifier ses émotions est donc une première étape pour se sentir mieux face à ces situations. On se sent encore mieux quand on parvient à identifier quels sont les besoins qui se cachent derrière ces émotions : besoin de reconnaissance, de respect, de soutien, de partage, d’écoute, de compréhension, … Et on se sent résolument mieux quand on parvient à répondre à ces besoins, que ce soit tout seul ou en en échangeant avec l’autre.

Une des participantes témoigne : “Cette formation m’a permis de regagner en sérénité avec un collègue. J’ai pu lui dire les choses, en lui parlant de mes émotions et de mes besoins.”

Et quelques jours après la formation, la responsable de l’équipe m’envoie ce petit mot : « Le sourire fait partie du quotidien depuis le début de la semaine.”

C’est un processus de communication qui permet d’être mieux avec soi et mieux avec les autres. Avec de nombreux bénéfices à la clé :

Quand la communication est sereine et fluide, on se sent bien, on est plein d’énergie, on a envie de collaborer et de donner le meilleur de soi-même !

Alors c’est un vrai bonheur pour moi que de transmettre ce processus à tous ceux qui souhaitent améliorer leur communication interpersonnelle, pour faire émerger le meilleur de chacun et de chaque équipe !

La bonne nouvelle, c’est que tout cela pourrait bien se propager, comme en témoigne cette publicité vue dans le métro parisien ! Et c’est tant mieux, nos organisations et notre monde de manière générale ont besoin d’authenticité et de bienveillance !

Vous souhaitez développer votre capacité à communiquer avec authenticité et bienveillance, développer des relations de travail plus harmonieuses ? Parlons-en ! https://keychange.fr/contact/

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Des collaborateurs heureux au service de clients heureux !

Et si ce n’était pas un rêve ? Et si ensemble, on se donnait cette belle intention, et que de cette belle intention, on en faisait une belle concrétisation ? 😉

Ces dernières années, j’ai eu l’immense joie d’accompagner des entreprises à réinventer l’expérience qu’elles proposent à leurs clients. Et de fil en aiguille, à réinventer l’expérience que vivent les collaborateurs entre eux. Pour au final pouvoir affirmer : des collaborateurs heureux au service de clients heureux, oui c’est possible !

Pour mieux le comprendre, permettez-moi de vous raconter une belle histoire. J’ai réalisé cette année une mission qui, au départ, était très classique : aider un comité de direction à formaliser l’expérience qu’il souhaite faire vivre à ses clients. De là, 4 valeurs fortes ont émergé : l’empathie, la confiance, la proximité et la positivité. Mais ces valeurs n’étaient pas incarnées dans la relation que vivaient les clients avec l’entreprise au quotidien. J’ai donc proposé un accompagnement visant à permettre aux 70 collaborateurs du Service client d’incarner ces valeurs dans leur relation avec leurs clients. 6 mois de formation, de coaching, d’ateliers de co-développement au cours desquels de belles choses émergent. L’empathie, la confiance, la proximité et la positivité sont incarnées dans la relation avec les clients ! Et ces collaborateurs découvrent également l’entraide, la confiance en soi, la bienveillance, l’écoute, le partage. Nous travaillons alors l’accompagnement des collaborateurs par le management qui, de son côté, se transforme également : d’un management de la productivité, on passe à un management qui s’attache à faire grandir chacun et chacune !

La prochaine étape, c’est d’accompagner tous les collaborateurs de cette entreprise à incarner l’empathie, la confiance, la proximité et la positivité entre eux. Car ils ont bien compris ceci :

Seules des valeurs réellement vécues en interne peuvent se refléter sur l’externe et être vécues dans la relation avec les clients. Le secret est là !

★ Une expérience client simple, fluide et sans accroc passe par une relation entre les collaborateurs simple, fluide et sans accroc.

★ Gagner la confiance et l’engagement des clients passe par la confiance et la possibilité de s’engager que l’on donne à ses collaborateurs !

Et vous, quels sont vos v(o)eux ?

Rencontrons-nous pour en parler ! https://keychange.fr/contact/

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Si vous n’êtes en train ni d’apprendre, ni de contribuer, passez à autre chose !

Dans une société où tout s’accélère et où on se laisserait facilement happer par notre quotidien, ce principe peut bousculer, ou tout au moins interpeller… C’est pourtant un principe qui mérite que l’on s’y attarde. Ce pourrait être un principe de vie. C’est un des principes fondamentaux d’un forum ouvert.

Qu’est-ce qu’un forum ouvert ?

Il s’agit d’un événement qui rassemble un groupe de personnes (pouvant aller de 5 à 2000) pour travailler ensemble sur une problématique commune. Le déroulé est très simple et est organisé en 2 phases :

  • Une phase d’émergence où les participants créent l’ordre du jour et engagent des discussions en sous-groupes sur les thèmes choisis pour faire émerger et explorer les idées en lien avec l’objectif de la réunion.
  • Une phase de convergence pour passer à l’action, où les participants identifient les actions prioritaires à mener et les développent en sous-groupes. Cette phase se termine par le partage tous ensemble des plans d’actions.

En fonction du nombre de participants et de la complexité du sujet à traiter, un forum ouvert peut durer de 2-3h à 2 jours.

Qu’est-ce qui fait la différence entre un forum ouvert et un autre événement en intelligence collective ?

La principale différence vient des valeurs qui sous tendent un forum ouvert :

  • l’envie : les participants sont là parce qu’ils ont répondu à une invitation ; le jour J, ce sont eux qui amènent à l’ordre du jour les sujets importants pour eux, et ce sont également eux qui décident librement de participer à tel ou tel groupe de discussion parce qu’ils en ont envie, parce que cela fait sens pour eux.
  • la responsabilisation : les groupes se constituent librement et s’auto gèrent, que ce soit dans le contenu apporté dans les échanges, dans la rédaction du rapport de discussion ou dans le respect du timing. Par ailleurs, la « loi des 2 pieds » ou « loi de la mobilité » qui régit un forum ouvert permet à la responsabilisation de s’exprimer pleinement : « Si vous n’êtes en train ni d’apprendre, ni de contribuer, passez à autre chose ! » Autrement dit, plutôt que de rester dans un groupe de discussion où un participant n’aurait plus rien à apprendre ou à apporter, cette loi lui donne la permission, la liberté et la responsabilité de devenir abeille ou papillon. Les abeilles circulent de groupe en groupe et pollinisent ainsi les idées. Tandis que les papillons sortent momentanément d’un groupe de discussion pour aller prendre une pause, réfléchir ou échanger avec d’autres papillons. Le principe sous-jacent est le respect des besoins de chacun pour enrichir l’expérience et les résultats pour l’ensemble du groupe.
  • le partage du leadership : tout le monde participe sur un même pied d’égalité, toutes les idées ont de la valeur et chacun peut décider à la suite du forum ouvert d’engager une action au service de la problématique amenée et d’en prendre le leadership.

Ce dernier point est particulièrement engageant. Toutes les organisations ne sont pas nécessairement mûres pour inviter leurs collaborateurs à un forum ouvert. On notera ainsi parmi les conditions de réussite de ce type d’événement que l’équipe dirigeante :

  • Soit ouverte aux résultats, aux surprises et au partage du leadership
  • Participe à l’événement sur un pied d’égalité avec l’ensemble des collaborateurs
  • S’engage de manière authentique à appuyer les résultats et suivis

Il faut donc être prêt à lâcher prise pour se lancer dans l’aventure d’un forum ouvert… mais le jeu en vaut la chandelle…

Quels bénéfices pour une organisation ?

  • Développer la cohésion d’une équipe et/ou inter-équipes, décloisonner
  • Développer l’engagement, la motivation
  • Fédérer autour d’un projet commun
  • Trouver des réponses nouvelles à une problématique complexe
  • Développer l’esprit d’initiative de ses collaborateurs
  • Partager en un temps limité entre tous les contributeurs tous les points de vue et connaissances sur une problématique donnée (plus efficace que x réunions…) : il s’agit là d’une méthode innovante qui permet de tenir des réunions dynamiques et productives
  • Développer la capacité à travailler autrement en équipe et entre services, avec plus d’écoute, de bienveillance, de responsabilisation de chacun et au final plus d’efficacité

Et si vous expérimentiez par vous-même ?

Plutôt que de longs discours, le mieux est sans doute de vivre un forum ouvert pour se forger ses propres convictions. De plus en plus d’organisations de toutes tailles font ainsi appel à des facilitateurs de forums ouverts pour travailler avec l’ensemble de leurs parties prenantes sur des problématiques complexes. Des collectifs de citoyens en organisent pour traiter de sujets tels que la transition écologique. Ce peut être une bonne façon d’occuper utilement un samedi et de découvrir ainsi de quoi il s’agit !

Enfin, pour celles et ceux que cela intéresse et qui ont envie de travailler sur le sujet de la réinvention des (ou de leur) organisation(s), vous pouvez noter que nous co-organisons le 24 novembre prochain (2016) un forum ouvert sur ce thème dans la métropole lilloise.  Une belle occasion pour échanger, s’inspirer, se questionner sur ce sujet majeur et identifier des pistes concrètes pour initier le changement au sein de votre organisation !

Envie d’en savoir plus sur le forum ouvert et en quoi il pourrait vous permettre d’avancer sur une problématique de votre entreprise ? Contactez-nous ! https://keychange.fr/contact/

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Et si nous apprenions tous un nouveau langage appelé CNV ?

Je m’intéresse depuis quelques temps à la communication non violente (CNV) appliquée au monde du travail, et me rends compte avec joie que de plus en plus d’entreprises et organisations s’y intéressent et y forment leurs salariés. La CNV nous invite à communiquer différemment, ce qui demande à ré-apprendre un nouveau langage, et à ce titre exige beaucoup de pratique. Avec, sur le chemin de ce nouvel apprentissage, des bénéfices très intéressants à titre personnel, pour sa vie familiale et sociale, mais aussi dans le domaine professionnel : plus d’écoute et de compréhension mutuelle, pour au final des relations saines et authentiques, plus apaisées, moins conflictuelles, un vrai plaisir à travailler ensemble et plus d’efficacité. Un chemin qui vaut vraiment la peine d’être exploré !

Envie de mieux communiquer en utilisant les principes de la communication non violente ? Envie d’apprendre à mieux gérer vos émotions et votre relation aux autres grâce à la CNV ? Contactez-nous : https://keychange.fr/contact/

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