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Crise du covid – Clé #1 – De la perte de business à la réinvention des modèles économiques

J’échange depuis quelques semaines avec des dirigeants et managers sur l’impact qu’a la crise du Covid sur leur activité. Ces échanges m’ont amenée à différentes réflexions que j’ai eu envie de vous partager, au travers de cette série de 5 articles. Envie de vous partager ma compréhension de cette crise qui va bien au-delà d’une crise sanitaire. Comprendre devant quels défis elle nous met. Et au-delà des difficultés, de l’inconfort, des peurs et des doutes, voir en quoi nous avons là une opportunité de profonde transformation. Mon intention, avec ces articles, c’est d’identifier les clés que nous pouvons activer pour ressortir de cette crise grandis et encore plus résilients.

Voici le premier des 5 articles. Vous trouverez à la fin de celui-ci le lien vers les 4 suivants.

Au-delà de la perte de chiffre d’affaires, une profonde remise en question des modèles de consommation

Ce n’est pas un scoop, pour beaucoup d’entreprises, cette crise impacte le business. Pour certains, ce sont « seulement » 3 mois de chiffre d’affaires perdus, pour d’autres, comme par exemple tout le secteur qui travaille dans l’événementiel, l’activité n’a toujours pas repris, depuis 6 mois déjà. Des pans entiers de l’économie, comme par exemple tout le secteur de la distribution qui souffrait déjà, voient leur business modèles vaciller, la fréquentation des commerces n’ayant clairement pas « refait le plein » depuis le déconfinement.

La peur est toujours présente, mais au-delà de la peur, qu’en sera-t-il lorsque le virus aura disparu ? C’est tout le rapport à la société de consommation qui est en train de basculer, une partie des consommateurs ayant tout simplement changé leur mode de consommation depuis plusieurs mois, se recentrant sur l’essentiel. Peut-être sommes-nous tout doucement en train de nous acheminer vers la « sobriété heureuse » à laquelle nous exhorte Pierre Rabhi depuis déjà 10 ans.

Dans ce contexte, il faut distinguer les entreprises qui sont en (grande) difficulté et n’ont d’autre choix que de se réinventer, tout de suite, maintenant, et celles qui ne tirent finalement pas trop mal leur épingle du jeu et ne ressentent donc pas l’urgence à se réinventer.

Une réinvention vitale, à mener avec l’ensemble des collaborateurs

Pour les premières, la pression est forte, surtout quand la trésorerie est juste et que les charges continuent de tomber tous les mois. Le défi, c’est de ne pas paniquer et de prendre le temps de poser une nouvelle vision. Prendre le temps de voir comment il est possible de pivoter, d’aller vers d’autres produits, services ou marchés, tout en capitalisant sur les savoir-faire de l’entreprise. C’est le cas par exemple d’une société qui produit des revêtements de sol pour les événements, et qui, sans activité depuis 6 mois, vient de lancer un nouveau produit de revêtement de sol pour les chantiers.

L’opportunité, c’est de mener cette réflexion en impliquant l’ensemble des collaborateurs. Avoir un discours de vérité avec eux, sans dramatiser néanmoins, être transparent et relever ensemble ce défi. Faire confiance dans l’intelligence collective du groupe, bien plus puissante que l’intelligence de quelques têtes du comité de direction, toutes bien faites qu’elles soient.

Relever ensemble ce défi, en impliquant l’ensemble des collaborateurs, c’est se donner toutes les chances de succès par l’intelligence collective qui va être mobilisée, mais aussi montrer aux collaborateurs qu’on a confiance en eux, qu’on croit en eux, ce qui aura pour conséquence de booster leur énergie au service du projet de l’entreprise. Energie dont l’entreprise a bien besoin dans ces moments de tourmente. Et c’est au final plus forts et plus résilients que tout le monde ressortira de cette traversée.

Se réinventer pour anticiper les prochaines crises

Pour le deuxième groupe d’entreprises pour lesquelles il n’y a pas urgence à se transformer, il me semble néanmoins important de prendre le temps de tirer les enseignements de ce qui a été vécu pour développer sa résilience. Au-delà des forces qui ont permis de tirer son épingle du jeu, quelles fragilités cette crise a-t-elle révélées ? Que veulent les consommateurs ? Et que ne veulent-ils plus ? Comment développer les circuits courts locaux et réduire ses dépendances à des fournisseurs situés au bout du monde ? Comment rendre vraiment durables les business modèles ?

Cela suppose notamment de ne plus être dans le déni des ressources qui s’épuisent et de se mettre en marche pour produire et consommer autrement. Sans quoi, une des prochaines crises sévères qui frappera l’économie mondiale, c’est la crise des ressources planétaires.

On ne peut pas croître infiniment avec des ressources finies. Alors, plutôt que de se voiler la face et d’attendre de se retrouver au pied du mur, autant commencer maintenant à imaginer d’autres modèles économiques.

Envie de poursuivre la lecture et d’identifier d’autres clés que vous pouvez activer pour ressortir de cette crise grandis et encore plus résilients ? Découvrez nos autres articles sur ce sujet ici :

Clé #2 – De la perte de repères à l’ancrage : comment rester stable au milieu de la tempête ?

Clé #3 – De la perte de liens à la proximité relationnelle

Clé #4 – De la perte de sens à la quête d’alignement

Clé #5 – Adopter une vision holistique pour réinventer l’entreprise en profondeur

Besoin de méthodologie et de prise de recul pour réinventer votre business model ? Nous vous accompagnons en nous appuyant sur la méthodologie du design thinking ainsi que le design et la facilitation d’ateliers en intelligence collective avec vos collaborateurs. N’hésitez pas à nous contacter pour en échanger : https://keychange.fr/contact/

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Pourquoi et comment travailler l’expérience client en mode collaboratif ?

Je vous partage ici un article que j’ai rédigé pour Stratello (www.stratello.com), cabinet de conseil en expérience client, suite à une mission réalisée pour notre client JC Decaux.

Pourquoi travailler l’expérience client en mode collaboratif ?

Un projet d’expérience client est avant tout un projet de transformation humaine. Derrière les projets de réinvention de l’expérience client, il est en effet la plupart du temps question d’expérience client cross canal, de simplification, d’innovation. Oui mais comment inventer une expérience cross canal si chaque service travaille de manière isolée ? Comment apporter de la simplification si en interne, tout reste compliqué, avec des décisions à différents niveaux et dans différents départements ? Comment amener de l’innovation en continuant à travailler comme on a toujours travaillé ? La créativité et l’innovation naissent de la combinaison d’idées différentes.

Transformer l’expérience client suppose donc de travailler autrement ensemble, au service du projet client de l’entreprise. C’est ce que les démarches collaboratives amènent.

Le mode collaboratif permet également d’impliquer les personnes qui vont ensuite mettre en œuvre le projet de transformation. Les impliquer dès le début de la réflexion est la clé de leur engagement dans la mise en œuvre du projet de transformation. C’est tout simplement indispensable pour que la démarche soit comprise, intégrée et adoptée.

Dans une démarche collaborative, on écoute les collaborateurs, on prend en compte leur point de vue, leurs idées, ce qui génère également de l’énergie et de la motivation.

Ce type d’approche permet également à chacun d’avoir une vision plus large du vécu des clients et du vécu interne des collaborateurs de tous les services. On a souvent une vision étriquée ou erronée, ne connaissant bien que la partie qui nous concerne. En s’ouvrant à cette vision plus large, on génère plus de créativité pour répondre aux problématiques des clients et plus de cohésion en interne.

Enfin, l’animation d’ateliers en mode collaboratif permet de partager en un temps limité les différents points de vue et connaissances sur une problématique donnée, et de générer un grand nombre d’idées et de solutions nouvelles. C’est une méthode qui est particulièrement efficace, productive, tout en étant très responsabilisante.

Comment travailler l’expérience client en mode collaboratif ? Focus sur un outil d’intelligence collective : le world café

Parmi les différentes méthodes de réunions en intelligence collective, le world café est particulièrement intéressant pour travailler sur les parcours client en mode collaboratif, avec l’avantage de pouvoir réunir un groupe allant de 12 à une cinquantaine de personnes (format idéal : 30 à 50 personnes).

Le concept de world café est né en 1995 en Californie lors d’une rencontre entre universitaires et leaders. C’est un processus créatif qui vise à créer du lien, un dialogue constructif et le partage de connaissance et d’idées. Il reproduit l’ambiance d’un café dans lequel les participants débattent d’une thématique en petits groupes autour de table.

Les participants sont répartis en sous groupes, par table de 4 à 8 personnes, et traitent successivement différentes questions à différentes tables de discussions.

Une 1ere question correspondant au 1er tour de discussions est posée et traitée par toutes les tables en parallèle. A chaque table, un des participants reste pendant tout le temps du world café, jouant ainsi le rôle d’hôte de la table.

Chaque tour de discussion se découpe en 3 temps forts :

  • Un temps de réflexion individuelle
  • Un temps de partage où chaque participant présente ses réflexions
  • Un temps de discussion où l’hôte de la table avec l’aide éventuelle d’un facilitateur consolide les apports du groupe.

Une fois ce 1er tour de discussion réalisé, les membres de chaque table, excepté les hôtes des tables, vont rejoindre une nouvelle table pour le tour suivant. Idéalement, les groupes se mélangent, favorisant ainsi l’apport d’idées nouvelles. L’hôte de chaque table restitue au nouveau groupe les réflexions du 1er groupe et tous s’engagent dans une nouvelle réflexion autour d’une autre question. Tous les participants contribuent ainsi à l’ensemble des sujets.

Le world café se termine par un temps de synthèse collective : une fois l’ensemble des thèmes couverts, chaque hôte de table fait une restitution en plénière des réflexions issues des différentes questions abordées.

CAS PRATIQUE : utilisation du world café pour travailler sur un parcours client interne

Nous avons utilisé le world café pour travailler le parcours client interne de notre client JC DECAUX, dans le cadre d’une mission pour STRATELLO. L’objectif était de définir le mode de fonctionnement pour réussir les projets data entre les équipes data corporate (Datacorp) et les équipes pays, modélisé sous forme de parcours client interne.

Ce world café rassemblait une trentaine de participants de 17 pays différents. Un vrai world café, animé en anglais ! 😉

Nous avions constitué 4 tables, chacune travaillant sur une macro étape d’un projet data :

  • De l’idée à la décision de lancer le projet
  • Du cadrage au lancement du projet
  • Le build
  • La mise sur le marché et le run

Le world café s’est déroulé en 4 tours ou rounds, pour travailler sur chacune des questions suivantes :

  • Pour cette étape, quelles sont les différentes actions que vous menez ? Avec qui ?
  • Quelles sont vos bonnes pratiques sur cette étape ?
  • Quelles sont les difficultés ou points de blocages que vous rencontrez dans cette étape ?
  • Concrètement, comment Datacorp [équipe data corporate de JC DECAUX] pourrait-il vous aider à réussir cette étape ?

Ce world café a pleinement répondu aux objectifs : il a permis de rassembler en un temps réduit toute la matière permettant de modéliser le parcours interne entre équipe data corporate et équipes pays pour réussir les projets data, en créant une synergie entre l’équipe corporate et les pays et en générant l’envie de tous de mieux travailler ensemble.

Quels sont les facteurs clés de succès ?

Il est nécessaire de s’appuyer sur un facilitateur rôdé à ce type d’approche, dont le rôle sera de créer les conditions et de tenir le cadre qui va permettre l’émergence de l’intelligence collective du groupe. On pourra en plus s’appuyer sur des facilitateurs internes si le groupe est important, à condition de les former préalablement au processus et à la posture à adopter, qui nécessite neutralité, ouverture et bienveillance / non jugement. Posture qu’il n’est pas évident d’adopter lorsque l’on fait partie des équipes concernées par le projet.

Par ailleurs, la formalisation des questions pour chacun des tours du world café revêt une importance capitale. Les questions doivent inviter à faire émerger des idées nouvelles. Elles doivent être précises, simples et courtes. Une logique doit exister entre les différents tours avec une intention de progresser dans la réflexion.

Enfin, comme dans toute démarche collaborative, il est essentiel de prendre en compte les idées apportées par les collaborateurs sollicités dans la démarche, et de leur faire un retour à la suite de l’événement de la manière dont toute la matière produite est utilisée, comment elle prend forme concrètement. Participer à un world café contribue à créer de l’enthousiasme et de l’engagement de la part des collaborateurs, oublier cette dernière étape génère de la déception et du désengagement…

Vous souhaitez mettre en place une démarche collaborative au sein de votre entreprise pour réinventer l’expérience client ? Contactez-nous pour en parler : https://keychange.fr/contact/

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Des collaborateurs heureux au service de clients heureux !

Et si ce n’était pas un rêve ? Et si ensemble, on se donnait cette belle intention, et que de cette belle intention, on en faisait une belle concrétisation ? 😉

Ces dernières années, j’ai eu l’immense joie d’accompagner des entreprises à réinventer l’expérience qu’elles proposent à leurs clients. Et de fil en aiguille, à réinventer l’expérience que vivent les collaborateurs entre eux. Pour au final pouvoir affirmer : des collaborateurs heureux au service de clients heureux, oui c’est possible !

Pour mieux le comprendre, permettez-moi de vous raconter une belle histoire. J’ai réalisé cette année une mission qui, au départ, était très classique : aider un comité de direction à formaliser l’expérience qu’il souhaite faire vivre à ses clients. De là, 4 valeurs fortes ont émergé : l’empathie, la confiance, la proximité et la positivité. Mais ces valeurs n’étaient pas incarnées dans la relation que vivaient les clients avec l’entreprise au quotidien. J’ai donc proposé un accompagnement visant à permettre aux 70 collaborateurs du Service client d’incarner ces valeurs dans leur relation avec leurs clients. 6 mois de formation, de coaching, d’ateliers de co-développement au cours desquels de belles choses émergent. L’empathie, la confiance, la proximité et la positivité sont incarnées dans la relation avec les clients ! Et ces collaborateurs découvrent également l’entraide, la confiance en soi, la bienveillance, l’écoute, le partage. Nous travaillons alors l’accompagnement des collaborateurs par le management qui, de son côté, se transforme également : d’un management de la productivité, on passe à un management qui s’attache à faire grandir chacun et chacune !

La prochaine étape, c’est d’accompagner tous les collaborateurs de cette entreprise à incarner l’empathie, la confiance, la proximité et la positivité entre eux. Car ils ont bien compris ceci :

Seules des valeurs réellement vécues en interne peuvent se refléter sur l’externe et être vécues dans la relation avec les clients. Le secret est là !

★ Une expérience client simple, fluide et sans accroc passe par une relation entre les collaborateurs simple, fluide et sans accroc.

★ Gagner la confiance et l’engagement des clients passe par la confiance et la possibilité de s’engager que l’on donne à ses collaborateurs !

Et vous, quels sont vos v(o)eux ?

Rencontrons-nous pour en parler ! https://keychange.fr/contact/

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