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Facilitation, facilitateur : qu’y a-t-il derrière ces mots ?

Qu’est-ce qu’un facilitateur ?

On voit de plus en plus circuler ce terme sans pour autant toujours savoir ce qui se cache derrière… Pour ma part, j’interviens en tant que consultante, formatrice, mais aussi une facilitatrice… alors je vais vous livrer ici ma vision de la facilitation, qui parle aussi de ma pratique, qui peut différer d’une personne à une autre.

Selon moi, le facilitateur est celui qui crée les conditions de l’émergence. L’émergence des idées, des points de vue, des connaissances. Pour au final faire émerger l’intelligence collective d’un groupe, qui va bien au-delà de la somme des intelligences individuelles. Le facilitateur, contrairement au formateur ou au consultant, n’a donc pas de connaissances ou d’expertise sur le sujet qui va être traité. Ou, s’il en a, il n’est pas là pour les faire valoir. Le schéma ci-dessous illustre bien je trouve la différence entre les métiers de facilitateur, coach, formateur et mentor. Derrière ce rôle de facilitation de l’émergence, je vois le facilitateur comme un accoucheur ou un révélateur : il est là pour faire émerger ce qui se trouve en chacun et de cette matière faire émerger quelque chose qui va bien au-delà du point de vue et des idées de chacun. Une nouvelle matière bien plus riche que la somme des productions individuelles. C’est finalement une sorte d’alchimiste. 😊

Source : International Association of Facilitators

Quelles sont les aptitudes d’un « bon » facilitateur ?

Pour moi, la facilitation est avant tout une question de posture. Si je devais donner des chiffres, je dirais que la facilitation est à 80% affaire de posture pour 20% de technique. Ce qui ne veut pas dire que tout un chacun peut s’improviser facilitateur ! Bien au contraire… Nous allons nous focusser ici sur la posture, la technique ayant je trouve peu d’intérêt à être commentée dans un article.

Pour créer les conditions de l’émergence, le premier rôle du facilitateur est de poser le cadre. Un cadre qui permette d’installer la confiance, la bienveillance, l’écoute, le respect de la parole des uns et des autres, sans jugement. C’est derrière ces quelques mots que tout se joue, ou presque. Car c’est ce cadre qui va permettre à chacun d’oser s’exprimer, sans crainte du jugement des autres, qui va permettre la libre circulation de la parole. Ce dernier point est clé. Bien souvent, dans un groupe, une ou deux personnes accaparent la parole, ce qui ne permet pas d’entendre le point de vue ou les idées de certains individus plus effacés, ou dont les idées sont différentes, qui ont moins confiance en eux. Or ce sont précisément ces idées différentes qui peuvent permettre d’adopter une perspective nouvelle, et ce faisant, de résoudre un problème, d’amener de la créativité.

Au-delà du cadre, c’est la posture du facilitateur qui importe. C’est à lui en premier lieu d’incarner le cadre qu’il pose. Il doit donc adopter une posture d’écoute, de bienveillance, de non jugement, d’accueil inconditionnel de ce qui est. Les règles du forum ouvert, une forme de réunion en intelligence collective, nous parlent justement de cet accueil inconditionnel de ce qui est : « Ce qui arrive est la seule chose qui pouvait arriver », « Les personnes qui se présentent sont les bonnes », « Ça commence quand ça commence », « Quand c’est fini, c’est fini ».

Comment réussir à adopter cette posture ? A mon sens, cela présuppose d’aimer véritablement les gens. Pas au sens de l’amour amoureux, bien sûr, mais au sens de s’intéresser sincèrement aux autres, sans jugement, sans écarter qui que ce soit. D’avoir cette conviction profonde que chacun recèle en lui d’un potentiel infini qui ne demande qu’à être mis en lumière.

Le facilitateur se doit aussi d’adopter une posture d’humilité. Il n’est pas là pour dire, donner son avis, mais bien pour tenir un cadre qui permette l’émergence de l’intelligence collective du groupe. Rien à voir donc avec la posture du consultant ou du formateur. Le facilitateur est à la fois là, bien présent, attentif à tout ce qui se passe dans le groupe, à l’écoute, tout en étant d’une certaine manière en retrait, le plus possible détaché de ce qui se dit, sans parti pris, sans attente d’un résultat en particulier. Dans la confiance que ce qui va émerger sera la meilleure chose qui soit. Pour chacun et pour le groupe.

En synthèse, une « bonne » facilitation tient selon moi à la congruence du facilitateur. Congruence entre ce qu’il énonce, le cadre qu’il pose, un cadre fait de confiance, de bienveillance, de non jugement, d’ouverture au point de vue des autres, et ce qu’il incarne. Incarne-t-il ces valeurs ? Si oui, alors naturellement elles sont rejaillir sur le groupe.

Dans quels contextes faire appel à un facilitateur ?

Le facilitateur, comme son nom l’indique, est là pour faciliter. Faciliter les échanges, faciliter l’écoute, faciliter l’émergence d’idées, faciliter la prise de décision, faciliter le changement. On peut donc faire appel à un facilitateur dans différents contextes :

  • Améliorer la communication au sein d’une équipe, résoudre des conflits, apaiser des tensions.
  • Créer un moment de connexion au sein d’une équipe, à un moment particulier de la vie de l’équipe (ex : création d’équipe, retour après une longue absence du manager, reprise du travail en présentiel après longue période de télétravail, …).
  • Créer un temps d’échange et de capitalisation sur un vécu collectif impactant (ex : quels enseignements tirons-nous des nouvelles manières de travailler mises en place avec le covid ?)
  • Créer un groupe de soutien entre pairs (ex : groupes de co-développement de managers, où le groupe permet à chacun de progresser sur les problématiques managériales qu’il rencontre au quotidien).
  • Résoudre une problématique complexe : l’échange avec un facilitateur va permettre d’écouter le point de vue de tous et potentiellement de faire émerger des idées nouvelles.
  • Ecrire un plan d’actions.
  • Prendre une décision dans un environnement complexe.
  • Faire émerger de nouvelles idées (nouveaux produits, nouveaux services, réinvention de l’expérience client, réinvention du modèle économique, …) : la facilitation aide à faire émerger la créativité.
  • Faire émerger la Vision partagée d’une équipe, d’une entreprise.
  • Accompagner une démarche de changement : dans ce cas, l’intervention du facilitateur se fera sur la durée, au travers de la facilitation de différentes réunions, ateliers et/ou séminaires.

Envie d’en savoir plus, de faire intervenir un facilitateur dans un de ces contextes ? N’hésitez pas à me contacter, je serai ravie d’en échanger avec vous ! https://keychange.fr/contact/

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Adopter la posture du jardinier dans le management

La période estivale est propice au ralentissement. Ralentir pour prendre le temps d’observer la nature, qui est riche d’enseignements… C’est ainsi que j’ai découvert avec émerveillement une nouvelle feuille sur mon philodendron, dont j’ai pris plaisir à observer le déploiement jour après jour et dont je vous partage ici quelques photos.

On le sait, comme le dit le dicton populaire, « il ne sert à rien de tirer sur une plante pour la faire pousser. » Oui mais mettons-nous vraiment cela en œuvre dans nos vies ? La nature nous invite à laisser du temps au temps, à faire confiance.

Et j’en viens au parallèle avec le management. Laissons-nous vraiment le temps et l’espace à nos collaborateurs de déployer leur plein potentiel ? Ou voulons-nous que très vite ils soient comme cette belle feuille verte qui déploie toutes ses ressources ? La nature nous rappelle quel est le rôle du manager, que je vois plutôt comme le rôle d’un jardinier : il prend soin (il prend notamment le temps d’écouter ses collaborateurs, est attentif à leurs besoins), il s’assure que toutes les conditions du plein épanouissement sont réunies (le poste et les objectifs fixés correspondent-ils aux compétences des collaborateurs, ont-ils besoin de formation, de coaching, de mentoring, …) et ensuite… il laisse du temps au temps, il fait confiance, tout en continuant à prendre soin et en observant le déploiement du potentiel. Les erreurs font partie du chemin, et c’est très bien ainsi, comme là aussi nous le rappelle la sagesse populaire : « C’est en se plantant que l’on pousse ».

Réapprenons la bienveillance, que ce soit vis-à-vis des autres mais aussi vis-à-vis de nous-même. Peut-être même la clé est-elle de commencer à être bienveillant vis-à-vis de soi-même pour pouvoir l’être à son tour avec son entourage. Accepter que devenir la meilleure version de soi-même prend du temps. Ce qui ne veut pas dire tout accepter. Bienveillance et exigence, vis-à-vis de soi pour commencer, et vis-à-vis de ses collaborateurs. Il me semble que nous avons là le terreau propice au développement du plein potentiel : la bienveillance qui accepte le temps long, les erreurs, qui ne met pas la pression, et l’exigence qui pousse à donner le meilleur de soi-même, à progresser, à s’améliorer.

Finalement, il s’agit de donner de l’amour.

Il est vrai que ce mot est encore peu employé dans le monde de l’entreprise, voire jugé d’utopique, bisounours, et j’en passe. Et pourtant, c’est bien de cela dont il s’agit. D’ailleurs, pour reprendre l’image du jardinier, les expériences scientifiques ne prouvent-elles pas que les plantes qui se développent le mieux sont celles qui reçoivent le plus d’attention et d’amour ? Il y a encore du chemin à parcourir pour que le monde bascule dans cette nouvelle conscience. Mais peu importe, l’essentiel, c’est d’avoir ce cap. Pour le reste, laissons le temps au temps.

Cet article vous a plu ? Découvrez ici un autre article qui parle d’adopter dans le management la posture du jardinier : https://keychange.fr/se-relier-a-soi-aux-autres-et-au-monde-pour-retrouver-le-chemin-d-une-performance-durable/

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Quand l’authenticité et la bienveillance entrent dans l’entreprise

C’est avec grand bonheur que j’ai animé ce mois-ci auprès d’une équipe de relation client une formation intitulée « Développer les dynamiques de coopération ». L’objectif était de développer la collaboration et la coopération au sein d’une l’équipe afin que celle-ci puisse travailler avec plus de plaisir et d’efficacité.

Une première journée pour apprendre à utiliser les ressorts de la dynamique collective, notamment au travers de l’expérimentation de différents outils d’intelligence collective. Voir que la dynamique collective permet d’aller au-delà de la somme des compétences individuelles.

Puis une deuxième journée axée sur la communication : Communiquer avec authenticité et bienveillance pour mieux se comprendre et coopérer. Journée basée sur la transmission de ce magnifique « processus » qu’est la Communication Non Violente. Processus que les participants ont pu expérimenter au travers de situations concrètes de leur quotidien. Avec un temps consacré à l’expression de collègue à collègue d’une situation qui avait été mal vécue, avec authenticité et bienveillance.

Certains ne verront pas l’intérêt que cela peut avoir. Être authentique dans le monde de l’entreprise ? Et bienveillant en plus ? Mais quelle idée !!! Et pour quoi faire ? Eh bien non, ce n’est pas un « truc de hippies », ce n’est pas être un « Bisounours » que d’avoir à cœur d’amener cette communication authentique et bienveillante dans le monde de l’entreprise.

Finalement, entreprise ou pas, nous sommes tous des êtres humains qui interagissont avec d’autres êtres humains.

En entreprise, il en va de même que dans notre vie privée : on se sent mieux quand on peut dire ce qui nous pèse, ce qui ne nous convient pas, ce qui nous contrarie, ce qui nous met en colère. Ce que souvent on ne parvient pas à faire, parce qu’on est le collègue « gentil », parce que « ça ne se fait pas de se mettre en colère », parce qu’on « obéit », parce qu’on n’a pas appris. Bref, plein de bonnes raisons pour garder tout ça pour nous et nous adapter tant bien que mal à la situation. Mais tout cela a un coût. Frustration, perte d’énergie, perte de motivation, voire désengagement, dépression.

Reconnaître et identifier ses émotions est donc une première étape pour se sentir mieux face à ces situations. On se sent encore mieux quand on parvient à identifier quels sont les besoins qui se cachent derrière ces émotions : besoin de reconnaissance, de respect, de soutien, de partage, d’écoute, de compréhension, … Et on se sent résolument mieux quand on parvient à répondre à ces besoins, que ce soit tout seul ou en en échangeant avec l’autre.

Une des participantes témoigne : “Cette formation m’a permis de regagner en sérénité avec un collègue. J’ai pu lui dire les choses, en lui parlant de mes émotions et de mes besoins.”

Et quelques jours après la formation, la responsable de l’équipe m’envoie ce petit mot : « Le sourire fait partie du quotidien depuis le début de la semaine.”

C’est un processus de communication qui permet d’être mieux avec soi et mieux avec les autres. Avec de nombreux bénéfices à la clé :

Quand la communication est sereine et fluide, on se sent bien, on est plein d’énergie, on a envie de collaborer et de donner le meilleur de soi-même !

Alors c’est un vrai bonheur pour moi que de transmettre ce processus à tous ceux qui souhaitent améliorer leur communication interpersonnelle, pour faire émerger le meilleur de chacun et de chaque équipe !

La bonne nouvelle, c’est que tout cela pourrait bien se propager, comme en témoigne cette publicité vue dans le métro parisien ! Et c’est tant mieux, nos organisations et notre monde de manière générale ont besoin d’authenticité et de bienveillance !

Vous souhaitez développer votre capacité à communiquer avec authenticité et bienveillance, développer des relations de travail plus harmonieuses ? Parlons-en ! https://keychange.fr/contact/

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Des collaborateurs heureux au service de clients heureux !

Et si ce n’était pas un rêve ? Et si ensemble, on se donnait cette belle intention, et que de cette belle intention, on en faisait une belle concrétisation ? 😉

Ces dernières années, j’ai eu l’immense joie d’accompagner des entreprises à réinventer l’expérience qu’elles proposent à leurs clients. Et de fil en aiguille, à réinventer l’expérience que vivent les collaborateurs entre eux. Pour au final pouvoir affirmer : des collaborateurs heureux au service de clients heureux, oui c’est possible !

Pour mieux le comprendre, permettez-moi de vous raconter une belle histoire. J’ai réalisé cette année une mission qui, au départ, était très classique : aider un comité de direction à formaliser l’expérience qu’il souhaite faire vivre à ses clients. De là, 4 valeurs fortes ont émergé : l’empathie, la confiance, la proximité et la positivité. Mais ces valeurs n’étaient pas incarnées dans la relation que vivaient les clients avec l’entreprise au quotidien. J’ai donc proposé un accompagnement visant à permettre aux 70 collaborateurs du Service client d’incarner ces valeurs dans leur relation avec leurs clients. 6 mois de formation, de coaching, d’ateliers de co-développement au cours desquels de belles choses émergent. L’empathie, la confiance, la proximité et la positivité sont incarnées dans la relation avec les clients ! Et ces collaborateurs découvrent également l’entraide, la confiance en soi, la bienveillance, l’écoute, le partage. Nous travaillons alors l’accompagnement des collaborateurs par le management qui, de son côté, se transforme également : d’un management de la productivité, on passe à un management qui s’attache à faire grandir chacun et chacune !

La prochaine étape, c’est d’accompagner tous les collaborateurs de cette entreprise à incarner l’empathie, la confiance, la proximité et la positivité entre eux. Car ils ont bien compris ceci :

Seules des valeurs réellement vécues en interne peuvent se refléter sur l’externe et être vécues dans la relation avec les clients. Le secret est là !

★ Une expérience client simple, fluide et sans accroc passe par une relation entre les collaborateurs simple, fluide et sans accroc.

★ Gagner la confiance et l’engagement des clients passe par la confiance et la possibilité de s’engager que l’on donne à ses collaborateurs !

Et vous, quels sont vos v(o)eux ?

Rencontrons-nous pour en parler ! https://keychange.fr/contact/

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