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Juste après, on fait quoi ?

Nous sommes le 30/04/2020, en pleine crise du coronavirus. Un mois et demi après le début du confinement qui a mis une bonne partie de l’économie à l’arrêt, et à 11 jours du déconfinement annoncé pour le 11 mai.

« Juste après, on fait quoi », c’est un mouvement qui a émergé au début du confinement et qui vise à s’inspirer, réfléchir et trouver ensemble les modèles économiques de demain : https://www.linkedin.com/company/juste-apr%C3%A8s-on-fait-quoi/

« Juste après, on fait quoi », c’est un forum ouvert qui, sous l’impulsion de 10 joyeux organisateurs-facilitateurs-change makers, a rassemblé 180 personnes du 23 au 28 avril, pour réfléchir et partager sur l’après. Explorer des sujets pour faire émerger des nouveaux modèles économiques plus vertueux pour demain.

Etant moi-même organisatrice et facilitatrice de forums ouverts, j’ai eu beaucoup de joie à voir que ce format est très facilement transposable à distance, à condition de l’étaler sur plusieurs jours. Et beaucoup de joie à être, pour une fois, du côté des participants. 😊

Pour ma part, parmi les 31 sujets explorés pendant ces 6 jours, j’ai contribué à 4 sujets et j’en ai animé un que j’avais proposé : Comment amener et valoriser dans les organisations des temps de connexion à soi, aux autres et à notre environnement, quand la course folle repartira ?

Ce sujet m’est particulièrement cher, car j’ai une vraie préoccupation pour l’après. Oui, l’économie a souffert et bon nombre d’entreprises sont dans de grandes difficultés. Pour autant, il me semble urgent de ralentir. De prendre le temps, ne pas se précipiter et repartir à 200 à l’heure pour rattraper le temps perdu quand l’heure du déconfinement aura sonné.

Les salariés ne sont pas prêts à repartir dans le rythme effréné d’avant. Cette période a changé notre relation au temps. Pour tous ceux que cette période a mis à l’arrêt, en chômage partiel, il va y avoir un « clash » entre le rapport au temps pendant le confinement et le rythme qui va repartir. Un clash entre l’envie d’un rythme plus lent et plus en phase avec les rythmes biologiques individuels auquel ils auront goûté pendant le confinement et le système qui va pousser à repartir vite et fort.

La réalité est bien différente pour d’autres, qui sont surmenés entre le télétravail et la gestion de la famille et de l’école à la maison. D’autres encore s’investissent corps et âme pour sauver leur entreprise, au bord de l’épuisement voire du burn-out.

Des réalités bien différentes et qui pour autant doivent toutes être prises en compte.

Comment envisager la reprise avec des salariés qui, pour certains, auront été complètement déconnectés de leur travail et de l’entreprise pendant 2 mois, et qui, pour d’autres, seront au bord de l’épuisement ? Qui pour beaucoup ont peur de l’avenir, peur des conséquences de la crise, peur de perdre leur emploi.

Il y a de vrais risques psycho-sociaux qu’il ne faut pas minimiser. Pour tous : salariés, managers, dirigeants.

Il me semble essentiel de prendre le temps de se reconnecter, de partager ce que l’on a vécu, individuellement et collectivement.

Cette période va très vraisemblablement amener également dans son sillage une crise de sens. Comme cela a été exprimé pendant la clôture du forum ouvert : « Le ralentissement est un cadeau pour se connecter à ses véritables besoins. » « Se reconnecter à soi, à ce qui est le plus important ici et maintenant. »

Comment re-mobiliser les collaborateurs, les ré-engager dans ce contexte ?

J’avais envie de vous partager ici différentes pistes d’actions qui ont émergé des ateliers auxquels j’ai participé pendant ce forum ouvert et que je retiens car elles correspondent à la contribution que j’ai envie d’avoir, pour aider les organisations que j’accompagne à mieux repartir (mieux et pas plus vite) :

  • Créer un sas entre l’avant et l’après pour accueillir l’humain : comment les salariés ont-ils vécu la période ? de quoi ont-ils envie ?
  • Accompagner les managers de proximité qui vont se retrouver écartelés, avec d’un côté les injonctions du top management à repartir et rattraper le chiffre d’affaires perdu, et de l’autre, la réalité humaine. Les aider à développer leur capacité d’écoute, leur empathie, leur intelligence émotionnelle.
  • Ouvrir des espaces de parole et d’écoute pour tous, depuis les salariés jusqu’aux dirigeants, pour permettre l’accueil des peurs, des doutes, des difficultés et pouvoir ensuite mobiliser son énergie pour envisager l’avenir (cf courbe du deuil ou du changement de Kübler Ross).
  • Tirer individuellement et collectivement les enseignements de cette période : qu’est-ce qu’on a envie de garder dans ce qui a bien fonctionné pendant le confinement, et à l’inverse, que veut-on changer ou arrêter dans nos modes de fonctionnement individuels et collectifs ? Sur quoi peut-on s’alléger ? (cf matrice KISS : Keep, Improve, Start, Stop)
  • Organiser des forums ouverts dans les entreprises pour permettre la reconnexion et les échanges pour construire l’après. Je retiens cette phrase de l’un des participants à l’issue de ce forum ouvert, qui témoigne avoir reçu, grâce à ce forum, un « shoot d’énergie » : « Le forum ouvert devrait être reconnu comme une action de santé publique ! » 😊
  • S’appuyer sur les Hommes pour rebondir : « Quand la valeur financière s’écroule, il ne reste que la valeur humaine. »
  • Se relier au sens (le sens de son métier, sa raison d’être et celle de son entreprise), facteur d’engagement, de motivation et de créativité.
  • Redéfinir collectivement la Vision de l’entreprise, une Vision qui réponde au besoin de sens et d’utilité des collaborateurs.
  • Prendre des temps de connexion individuels et collectifs pour faire émerger la créativité et l’innovation, dont les organisations vont avoir plus que jamais besoin pour faire face à la complexité et à l’incertitude (via par exemple des méthodes comme la Theorie en U ou la collaboration générative / cercles de résonance).
  • Donner la voix aux clients, aux usagers : que souhaitent-ils ? Ce sont eux au final à qui l’entreprise s’adresse.
  • Partager des récits pour inspirer : quel monde a-t-on envie de (re)construire ?

En conclusion, j’ai l’intime conviction que cette crise est une opportunité incroyable qui nous est offerte pour nous réinventer, depuis notre façon de travailler ensemble jusqu’à nos business modèles. Sachons saisir cette opportunité pour ne pas repartir comme avant. Sachons voir non pas le temps perdu mais le temps gagné pour repartir sur d’autres bases, plus pérennes. Reposer les fondations. Comme partagé par l’un des participants du forum ouvert, cette crise est OUF, en ce sens qu’elle nous donne une Occasion Unique de Faire.

Ça vous parle ? Envie d’en échanger et de réfléchir à comment mieux repartir ? Parlons-en ! https://keychange.fr/contact/

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Pourquoi et comment travailler l’expérience client en mode collaboratif ?

Je vous partage ici un article que j’ai rédigé pour Stratello (www.stratello.com), cabinet de conseil en expérience client, suite à une mission réalisée pour notre client JC Decaux.

Pourquoi travailler l’expérience client en mode collaboratif ?

Un projet d’expérience client est avant tout un projet de transformation humaine. Derrière les projets de réinvention de l’expérience client, il est en effet la plupart du temps question d’expérience client cross canal, de simplification, d’innovation. Oui mais comment inventer une expérience cross canal si chaque service travaille de manière isolée ? Comment apporter de la simplification si en interne, tout reste compliqué, avec des décisions à différents niveaux et dans différents départements ? Comment amener de l’innovation en continuant à travailler comme on a toujours travaillé ? La créativité et l’innovation naissent de la combinaison d’idées différentes.

Transformer l’expérience client suppose donc de travailler autrement ensemble, au service du projet client de l’entreprise. C’est ce que les démarches collaboratives amènent.

Le mode collaboratif permet également d’impliquer les personnes qui vont ensuite mettre en œuvre le projet de transformation. Les impliquer dès le début de la réflexion est la clé de leur engagement dans la mise en œuvre du projet de transformation. C’est tout simplement indispensable pour que la démarche soit comprise, intégrée et adoptée.

Dans une démarche collaborative, on écoute les collaborateurs, on prend en compte leur point de vue, leurs idées, ce qui génère également de l’énergie et de la motivation.

Ce type d’approche permet également à chacun d’avoir une vision plus large du vécu des clients et du vécu interne des collaborateurs de tous les services. On a souvent une vision étriquée ou erronée, ne connaissant bien que la partie qui nous concerne. En s’ouvrant à cette vision plus large, on génère plus de créativité pour répondre aux problématiques des clients et plus de cohésion en interne.

Enfin, l’animation d’ateliers en mode collaboratif permet de partager en un temps limité les différents points de vue et connaissances sur une problématique donnée, et de générer un grand nombre d’idées et de solutions nouvelles. C’est une méthode qui est particulièrement efficace, productive, tout en étant très responsabilisante.

Comment travailler l’expérience client en mode collaboratif ? Focus sur un outil d’intelligence collective : le world café

Parmi les différentes méthodes de réunions en intelligence collective, le world café est particulièrement intéressant pour travailler sur les parcours client en mode collaboratif, avec l’avantage de pouvoir réunir un groupe allant de 12 à une cinquantaine de personnes (format idéal : 30 à 50 personnes).

Le concept de world café est né en 1995 en Californie lors d’une rencontre entre universitaires et leaders. C’est un processus créatif qui vise à créer du lien, un dialogue constructif et le partage de connaissance et d’idées. Il reproduit l’ambiance d’un café dans lequel les participants débattent d’une thématique en petits groupes autour de table.

Les participants sont répartis en sous groupes, par table de 4 à 8 personnes, et traitent successivement différentes questions à différentes tables de discussions.

Une 1ere question correspondant au 1er tour de discussions est posée et traitée par toutes les tables en parallèle. A chaque table, un des participants reste pendant tout le temps du world café, jouant ainsi le rôle d’hôte de la table.

Chaque tour de discussion se découpe en 3 temps forts :

  • Un temps de réflexion individuelle
  • Un temps de partage où chaque participant présente ses réflexions
  • Un temps de discussion où l’hôte de la table avec l’aide éventuelle d’un facilitateur consolide les apports du groupe.

Une fois ce 1er tour de discussion réalisé, les membres de chaque table, excepté les hôtes des tables, vont rejoindre une nouvelle table pour le tour suivant. Idéalement, les groupes se mélangent, favorisant ainsi l’apport d’idées nouvelles. L’hôte de chaque table restitue au nouveau groupe les réflexions du 1er groupe et tous s’engagent dans une nouvelle réflexion autour d’une autre question. Tous les participants contribuent ainsi à l’ensemble des sujets.

Le world café se termine par un temps de synthèse collective : une fois l’ensemble des thèmes couverts, chaque hôte de table fait une restitution en plénière des réflexions issues des différentes questions abordées.

CAS PRATIQUE : utilisation du world café pour travailler sur un parcours client interne

Nous avons utilisé le world café pour travailler le parcours client interne de notre client JC DECAUX, dans le cadre d’une mission pour STRATELLO. L’objectif était de définir le mode de fonctionnement pour réussir les projets data entre les équipes data corporate (Datacorp) et les équipes pays, modélisé sous forme de parcours client interne.

Ce world café rassemblait une trentaine de participants de 17 pays différents. Un vrai world café, animé en anglais ! 😉

Nous avions constitué 4 tables, chacune travaillant sur une macro étape d’un projet data :

  • De l’idée à la décision de lancer le projet
  • Du cadrage au lancement du projet
  • Le build
  • La mise sur le marché et le run

Le world café s’est déroulé en 4 tours ou rounds, pour travailler sur chacune des questions suivantes :

  • Pour cette étape, quelles sont les différentes actions que vous menez ? Avec qui ?
  • Quelles sont vos bonnes pratiques sur cette étape ?
  • Quelles sont les difficultés ou points de blocages que vous rencontrez dans cette étape ?
  • Concrètement, comment Datacorp [équipe data corporate de JC DECAUX] pourrait-il vous aider à réussir cette étape ?

Ce world café a pleinement répondu aux objectifs : il a permis de rassembler en un temps réduit toute la matière permettant de modéliser le parcours interne entre équipe data corporate et équipes pays pour réussir les projets data, en créant une synergie entre l’équipe corporate et les pays et en générant l’envie de tous de mieux travailler ensemble.

Quels sont les facteurs clés de succès ?

Il est nécessaire de s’appuyer sur un facilitateur rôdé à ce type d’approche, dont le rôle sera de créer les conditions et de tenir le cadre qui va permettre l’émergence de l’intelligence collective du groupe. On pourra en plus s’appuyer sur des facilitateurs internes si le groupe est important, à condition de les former préalablement au processus et à la posture à adopter, qui nécessite neutralité, ouverture et bienveillance / non jugement. Posture qu’il n’est pas évident d’adopter lorsque l’on fait partie des équipes concernées par le projet.

Par ailleurs, la formalisation des questions pour chacun des tours du world café revêt une importance capitale. Les questions doivent inviter à faire émerger des idées nouvelles. Elles doivent être précises, simples et courtes. Une logique doit exister entre les différents tours avec une intention de progresser dans la réflexion.

Enfin, comme dans toute démarche collaborative, il est essentiel de prendre en compte les idées apportées par les collaborateurs sollicités dans la démarche, et de leur faire un retour à la suite de l’événement de la manière dont toute la matière produite est utilisée, comment elle prend forme concrètement. Participer à un world café contribue à créer de l’enthousiasme et de l’engagement de la part des collaborateurs, oublier cette dernière étape génère de la déception et du désengagement…

Vous souhaitez mettre en place une démarche collaborative au sein de votre entreprise pour réinventer l’expérience client ? Contactez-nous pour en parler : https://keychange.fr/contact/

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