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Qu’est-ce qu’un facilitateur ?

On voit de plus en plus circuler ce terme sans pour autant toujours savoir ce qui se cache derrière… Pour ma part, j’interviens en tant que consultante, formatrice, mais aussi une facilitatrice… alors je vais vous livrer ici ma vision de la facilitation, qui parle aussi de ma pratique, qui peut différer d’une personne à une autre.

Selon moi, le facilitateur est celui qui crée les conditions de l’émergence. L’émergence des idées, des points de vue, des connaissances. Pour au final faire émerger l’intelligence collective d’un groupe, qui va bien au-delà de la somme des intelligences individuelles. Le facilitateur, contrairement au formateur ou au consultant, n’a donc pas de connaissances ou d’expertise sur le sujet qui va être traité. Ou, s’il en a, il n’est pas là pour les faire valoir. Le schéma ci-dessous illustre bien je trouve la différence entre les métiers de facilitateur, coach, formateur et mentor. Derrière ce rôle de facilitation de l’émergence, je vois le facilitateur comme un accoucheur ou un révélateur : il est là pour faire émerger ce qui se trouve en chacun et de cette matière faire émerger quelque chose qui va bien au-delà du point de vue et des idées de chacun. Une nouvelle matière bien plus riche que la somme des productions individuelles. C’est finalement une sorte d’alchimiste. 😊

Source : International Association of Facilitators

Quelles sont les aptitudes d’un « bon » facilitateur ?

Pour moi, la facilitation est avant tout une question de posture. Si je devais donner des chiffres, je dirais que la facilitation est à 80% affaire de posture pour 20% de technique. Ce qui ne veut pas dire que tout un chacun peut s’improviser facilitateur ! Bien au contraire… Nous allons nous focusser ici sur la posture, la technique ayant je trouve peu d’intérêt à être commentée dans un article.

Pour créer les conditions de l’émergence, le premier rôle du facilitateur est de poser le cadre. Un cadre qui permette d’installer la confiance, la bienveillance, l’écoute, le respect de la parole des uns et des autres, sans jugement. C’est derrière ces quelques mots que tout se joue, ou presque. Car c’est ce cadre qui va permettre à chacun d’oser s’exprimer, sans crainte du jugement des autres, qui va permettre la libre circulation de la parole. Ce dernier point est clé. Bien souvent, dans un groupe, une ou deux personnes accaparent la parole, ce qui ne permet pas d’entendre le point de vue ou les idées de certains individus plus effacés, ou dont les idées sont différentes, qui ont moins confiance en eux. Or ce sont précisément ces idées différentes qui peuvent permettre d’adopter une perspective nouvelle, et ce faisant, de résoudre un problème, d’amener de la créativité.

Au-delà du cadre, c’est la posture du facilitateur qui importe. C’est à lui en premier lieu d’incarner le cadre qu’il pose. Il doit donc adopter une posture d’écoute, de bienveillance, de non jugement, d’accueil inconditionnel de ce qui est. Les règles du forum ouvert, une forme de réunion en intelligence collective, nous parlent justement de cet accueil inconditionnel de ce qui est : « Ce qui arrive est la seule chose qui pouvait arriver », « Les personnes qui se présentent sont les bonnes », « Ça commence quand ça commence », « Quand c’est fini, c’est fini ».

Comment réussir à adopter cette posture ? A mon sens, cela présuppose d’aimer véritablement les gens. Pas au sens de l’amour amoureux, bien sûr, mais au sens de s’intéresser sincèrement aux autres, sans jugement, sans écarter qui que ce soit. D’avoir cette conviction profonde que chacun recèle en lui d’un potentiel infini qui ne demande qu’à être mis en lumière.

Le facilitateur se doit aussi d’adopter une posture d’humilité. Il n’est pas là pour dire, donner son avis, mais bien pour tenir un cadre qui permette l’émergence de l’intelligence collective du groupe. Rien à voir donc avec la posture du consultant ou du formateur. Le facilitateur est à la fois là, bien présent, attentif à tout ce qui se passe dans le groupe, à l’écoute, tout en étant d’une certaine manière en retrait, le plus possible détaché de ce qui se dit, sans parti pris, sans attente d’un résultat en particulier. Dans la confiance que ce qui va émerger sera la meilleure chose qui soit. Pour chacun et pour le groupe.

En synthèse, une « bonne » facilitation tient selon moi à la congruence du facilitateur. Congruence entre ce qu’il énonce, le cadre qu’il pose, un cadre fait de confiance, de bienveillance, de non jugement, d’ouverture au point de vue des autres, et ce qu’il incarne. Incarne-t-il ces valeurs ? Si oui, alors naturellement elles sont rejaillir sur le groupe.

Dans quels contextes faire appel à un facilitateur ?

Le facilitateur, comme son nom l’indique, est là pour faciliter. Faciliter les échanges, faciliter l’écoute, faciliter l’émergence d’idées, faciliter la prise de décision, faciliter le changement. On peut donc faire appel à un facilitateur dans différents contextes :

  • Améliorer la communication au sein d’une équipe, résoudre des conflits, apaiser des tensions.
  • Créer un moment de connexion au sein d’une équipe, à un moment particulier de la vie de l’équipe (ex : création d’équipe, retour après une longue absence du manager, reprise du travail en présentiel après longue période de télétravail, …).
  • Créer un temps d’échange et de capitalisation sur un vécu collectif impactant (ex : quels enseignements tirons-nous des nouvelles manières de travailler mises en place avec le covid ?)
  • Créer un groupe de soutien entre pairs (ex : groupes de co-développement de managers, où le groupe permet à chacun de progresser sur les problématiques managériales qu’il rencontre au quotidien).
  • Résoudre une problématique complexe : l’échange avec un facilitateur va permettre d’écouter le point de vue de tous et potentiellement de faire émerger des idées nouvelles.
  • Ecrire un plan d’actions.
  • Prendre une décision dans un environnement complexe.
  • Faire émerger de nouvelles idées (nouveaux produits, nouveaux services, réinvention de l’expérience client, réinvention du modèle économique, …) : la facilitation aide à faire émerger la créativité.
  • Faire émerger la Vision partagée d’une équipe, d’une entreprise.
  • Accompagner une démarche de changement : dans ce cas, l’intervention du facilitateur se fera sur la durée, au travers de la facilitation de différentes réunions, ateliers et/ou séminaires.

Envie d’en savoir plus, de faire intervenir un facilitateur dans un de ces contextes ? N’hésitez pas à me contacter, je serai ravie d’en échanger avec vous ! https://keychange.fr/contact/

Je vous partage ici un article que j’ai rédigé pour Stratello (www.stratello.com), cabinet de conseil en expérience client, suite à une mission réalisée pour notre client JC Decaux.

Pourquoi travailler l’expérience client en mode collaboratif ?

Un projet d’expérience client est avant tout un projet de transformation humaine. Derrière les projets de réinvention de l’expérience client, il est en effet la plupart du temps question d’expérience client cross canal, de simplification, d’innovation. Oui mais comment inventer une expérience cross canal si chaque service travaille de manière isolée ? Comment apporter de la simplification si en interne, tout reste compliqué, avec des décisions à différents niveaux et dans différents départements ? Comment amener de l’innovation en continuant à travailler comme on a toujours travaillé ? La créativité et l’innovation naissent de la combinaison d’idées différentes.

Transformer l’expérience client suppose donc de travailler autrement ensemble, au service du projet client de l’entreprise. C’est ce que les démarches collaboratives amènent.

Le mode collaboratif permet également d’impliquer les personnes qui vont ensuite mettre en œuvre le projet de transformation. Les impliquer dès le début de la réflexion est la clé de leur engagement dans la mise en œuvre du projet de transformation. C’est tout simplement indispensable pour que la démarche soit comprise, intégrée et adoptée.

Dans une démarche collaborative, on écoute les collaborateurs, on prend en compte leur point de vue, leurs idées, ce qui génère également de l’énergie et de la motivation.

Ce type d’approche permet également à chacun d’avoir une vision plus large du vécu des clients et du vécu interne des collaborateurs de tous les services. On a souvent une vision étriquée ou erronée, ne connaissant bien que la partie qui nous concerne. En s’ouvrant à cette vision plus large, on génère plus de créativité pour répondre aux problématiques des clients et plus de cohésion en interne.

Enfin, l’animation d’ateliers en mode collaboratif permet de partager en un temps limité les différents points de vue et connaissances sur une problématique donnée, et de générer un grand nombre d’idées et de solutions nouvelles. C’est une méthode qui est particulièrement efficace, productive, tout en étant très responsabilisante.

Comment travailler l’expérience client en mode collaboratif ? Focus sur un outil d’intelligence collective : le world café

Parmi les différentes méthodes de réunions en intelligence collective, le world café est particulièrement intéressant pour travailler sur les parcours client en mode collaboratif, avec l’avantage de pouvoir réunir un groupe allant de 12 à une cinquantaine de personnes (format idéal : 30 à 50 personnes).

Le concept de world café est né en 1995 en Californie lors d’une rencontre entre universitaires et leaders. C’est un processus créatif qui vise à créer du lien, un dialogue constructif et le partage de connaissance et d’idées. Il reproduit l’ambiance d’un café dans lequel les participants débattent d’une thématique en petits groupes autour de table.

Les participants sont répartis en sous groupes, par table de 4 à 8 personnes, et traitent successivement différentes questions à différentes tables de discussions.

Une 1ere question correspondant au 1er tour de discussions est posée et traitée par toutes les tables en parallèle. A chaque table, un des participants reste pendant tout le temps du world café, jouant ainsi le rôle d’hôte de la table.

Chaque tour de discussion se découpe en 3 temps forts :

  • Un temps de réflexion individuelle
  • Un temps de partage où chaque participant présente ses réflexions
  • Un temps de discussion où l’hôte de la table avec l’aide éventuelle d’un facilitateur consolide les apports du groupe.

Une fois ce 1er tour de discussion réalisé, les membres de chaque table, excepté les hôtes des tables, vont rejoindre une nouvelle table pour le tour suivant. Idéalement, les groupes se mélangent, favorisant ainsi l’apport d’idées nouvelles. L’hôte de chaque table restitue au nouveau groupe les réflexions du 1er groupe et tous s’engagent dans une nouvelle réflexion autour d’une autre question. Tous les participants contribuent ainsi à l’ensemble des sujets.

Le world café se termine par un temps de synthèse collective : une fois l’ensemble des thèmes couverts, chaque hôte de table fait une restitution en plénière des réflexions issues des différentes questions abordées.

CAS PRATIQUE : utilisation du world café pour travailler sur un parcours client interne

Nous avons utilisé le world café pour travailler le parcours client interne de notre client JC DECAUX, dans le cadre d’une mission pour STRATELLO. L’objectif était de définir le mode de fonctionnement pour réussir les projets data entre les équipes data corporate (Datacorp) et les équipes pays, modélisé sous forme de parcours client interne.

Ce world café rassemblait une trentaine de participants de 17 pays différents. Un vrai world café, animé en anglais ! 😉

Nous avions constitué 4 tables, chacune travaillant sur une macro étape d’un projet data :

  • De l’idée à la décision de lancer le projet
  • Du cadrage au lancement du projet
  • Le build
  • La mise sur le marché et le run

Le world café s’est déroulé en 4 tours ou rounds, pour travailler sur chacune des questions suivantes :

  • Pour cette étape, quelles sont les différentes actions que vous menez ? Avec qui ?
  • Quelles sont vos bonnes pratiques sur cette étape ?
  • Quelles sont les difficultés ou points de blocages que vous rencontrez dans cette étape ?
  • Concrètement, comment Datacorp [équipe data corporate de JC DECAUX] pourrait-il vous aider à réussir cette étape ?

Ce world café a pleinement répondu aux objectifs : il a permis de rassembler en un temps réduit toute la matière permettant de modéliser le parcours interne entre équipe data corporate et équipes pays pour réussir les projets data, en créant une synergie entre l’équipe corporate et les pays et en générant l’envie de tous de mieux travailler ensemble.

Quels sont les facteurs clés de succès ?

Il est nécessaire de s’appuyer sur un facilitateur rôdé à ce type d’approche, dont le rôle sera de créer les conditions et de tenir le cadre qui va permettre l’émergence de l’intelligence collective du groupe. On pourra en plus s’appuyer sur des facilitateurs internes si le groupe est important, à condition de les former préalablement au processus et à la posture à adopter, qui nécessite neutralité, ouverture et bienveillance / non jugement. Posture qu’il n’est pas évident d’adopter lorsque l’on fait partie des équipes concernées par le projet.

Par ailleurs, la formalisation des questions pour chacun des tours du world café revêt une importance capitale. Les questions doivent inviter à faire émerger des idées nouvelles. Elles doivent être précises, simples et courtes. Une logique doit exister entre les différents tours avec une intention de progresser dans la réflexion.

Enfin, comme dans toute démarche collaborative, il est essentiel de prendre en compte les idées apportées par les collaborateurs sollicités dans la démarche, et de leur faire un retour à la suite de l’événement de la manière dont toute la matière produite est utilisée, comment elle prend forme concrètement. Participer à un world café contribue à créer de l’enthousiasme et de l’engagement de la part des collaborateurs, oublier cette dernière étape génère de la déception et du désengagement…

Vous souhaitez mettre en place une démarche collaborative au sein de votre entreprise pour réinventer l’expérience client ? Contactez-nous pour en parler : https://keychange.fr/contact/

Dans une société où tout s’accélère et où on se laisserait facilement happer par notre quotidien, ce principe peut bousculer, ou tout au moins interpeller… C’est pourtant un principe qui mérite que l’on s’y attarde. Ce pourrait être un principe de vie. C’est un des principes fondamentaux d’un forum ouvert.

Qu’est-ce qu’un forum ouvert ?

Il s’agit d’un événement qui rassemble un groupe de personnes (pouvant aller de 5 à 2000) pour travailler ensemble sur une problématique commune. Le déroulé est très simple et est organisé en 2 phases :

  • Une phase d’émergence où les participants créent l’ordre du jour et engagent des discussions en sous-groupes sur les thèmes choisis pour faire émerger et explorer les idées en lien avec l’objectif de la réunion.
  • Une phase de convergence pour passer à l’action, où les participants identifient les actions prioritaires à mener et les développent en sous-groupes. Cette phase se termine par le partage tous ensemble des plans d’actions.

En fonction du nombre de participants et de la complexité du sujet à traiter, un forum ouvert peut durer de 2-3h à 2 jours.

Qu’est-ce qui fait la différence entre un forum ouvert et un autre événement en intelligence collective ?

La principale différence vient des valeurs qui sous tendent un forum ouvert :

  • l’envie : les participants sont là parce qu’ils ont répondu à une invitation ; le jour J, ce sont eux qui amènent à l’ordre du jour les sujets importants pour eux, et ce sont également eux qui décident librement de participer à tel ou tel groupe de discussion parce qu’ils en ont envie, parce que cela fait sens pour eux.
  • la responsabilisation : les groupes se constituent librement et s’auto gèrent, que ce soit dans le contenu apporté dans les échanges, dans la rédaction du rapport de discussion ou dans le respect du timing. Par ailleurs, la « loi des 2 pieds » ou « loi de la mobilité » qui régit un forum ouvert permet à la responsabilisation de s’exprimer pleinement : « Si vous n’êtes en train ni d’apprendre, ni de contribuer, passez à autre chose ! » Autrement dit, plutôt que de rester dans un groupe de discussion où un participant n’aurait plus rien à apprendre ou à apporter, cette loi lui donne la permission, la liberté et la responsabilité de devenir abeille ou papillon. Les abeilles circulent de groupe en groupe et pollinisent ainsi les idées. Tandis que les papillons sortent momentanément d’un groupe de discussion pour aller prendre une pause, réfléchir ou échanger avec d’autres papillons. Le principe sous-jacent est le respect des besoins de chacun pour enrichir l’expérience et les résultats pour l’ensemble du groupe.
  • le partage du leadership : tout le monde participe sur un même pied d’égalité, toutes les idées ont de la valeur et chacun peut décider à la suite du forum ouvert d’engager une action au service de la problématique amenée et d’en prendre le leadership.

Ce dernier point est particulièrement engageant. Toutes les organisations ne sont pas nécessairement mûres pour inviter leurs collaborateurs à un forum ouvert. On notera ainsi parmi les conditions de réussite de ce type d’événement que l’équipe dirigeante :

  • Soit ouverte aux résultats, aux surprises et au partage du leadership
  • Participe à l’événement sur un pied d’égalité avec l’ensemble des collaborateurs
  • S’engage de manière authentique à appuyer les résultats et suivis

Il faut donc être prêt à lâcher prise pour se lancer dans l’aventure d’un forum ouvert… mais le jeu en vaut la chandelle…

Quels bénéfices pour une organisation ?

  • Développer la cohésion d’une équipe et/ou inter-équipes, décloisonner
  • Développer l’engagement, la motivation
  • Fédérer autour d’un projet commun
  • Trouver des réponses nouvelles à une problématique complexe
  • Développer l’esprit d’initiative de ses collaborateurs
  • Partager en un temps limité entre tous les contributeurs tous les points de vue et connaissances sur une problématique donnée (plus efficace que x réunions…) : il s’agit là d’une méthode innovante qui permet de tenir des réunions dynamiques et productives
  • Développer la capacité à travailler autrement en équipe et entre services, avec plus d’écoute, de bienveillance, de responsabilisation de chacun et au final plus d’efficacité

Et si vous expérimentiez par vous-même ?

Plutôt que de longs discours, le mieux est sans doute de vivre un forum ouvert pour se forger ses propres convictions. De plus en plus d’organisations de toutes tailles font ainsi appel à des facilitateurs de forums ouverts pour travailler avec l’ensemble de leurs parties prenantes sur des problématiques complexes. Des collectifs de citoyens en organisent pour traiter de sujets tels que la transition écologique. Ce peut être une bonne façon d’occuper utilement un samedi et de découvrir ainsi de quoi il s’agit !

Enfin, pour celles et ceux que cela intéresse et qui ont envie de travailler sur le sujet de la réinvention des (ou de leur) organisation(s), vous pouvez noter que nous co-organisons le 24 novembre prochain (2016) un forum ouvert sur ce thème dans la métropole lilloise.  Une belle occasion pour échanger, s’inspirer, se questionner sur ce sujet majeur et identifier des pistes concrètes pour initier le changement au sein de votre organisation !

Envie d’en savoir plus sur le forum ouvert et en quoi il pourrait vous permettre d’avancer sur une problématique de votre entreprise ? Contactez-nous ! https://keychange.fr/contact/

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