Articles

Mon bilan de l’année 2020 : une année riche et intense !

L’année 2020 a été pour moi riche et intense. Elle m’a permis de poser de nouveaux jalons pour contribuer à ce qui m’anime : aider les organisations à impulser et mettre en action des dynamiques de transformation et d’innovation, au service d’une performance durable.

2020 m’a permis de clarifier mon accompagnement au service de ma raison d’être, de continuer à transmettre, faciliter et animer les processus de transformation et d’innovation, de m’inspirer, me former et semer de nouvelles graines…

Clarifier mon accompagnement au service de ma raison d’être : je me définis comme une facilitatrice de transformation

J’accompagne à 3 niveaux les processus de transformation :

  1. J’accompagne les dirigeants ou leaders de la transformation pour définir et animer la dynamique globale de transformation.
  2. J’accompagne les directions opérationnelles (RH, marketing, expérience client, réseau, RSE, nouveaux modèles / nouveaux business) sur une logique d’innovation ou de transformation qui leur est propre : réinvention du management, de l’expérience collaborateur, de l’expérience client, des modèles économiques.
  3. J’accompagne tous les acteurs de l’organisation pour soutenir le processus de transformation via la facilitation de cercles de co-développement, cercles de résonance, bulles de dialogue et cercles de partage de bonnes pratiques.

2020 : une année riche de transmission, de facilitation, d’animation et de co-construction !

  • Des formations au leadership réalisées aux 4 coins de France : Boulogne-sur-Mer, Perpignan, Chelles, Gonesse et Cherbourg
  • Des cercles de solidarité, des cercles de co-développement et des cercles de résonance tout au long de l’année, pour se soutenir entre pairs dans des contextes de transformation individuels et collectifs
  • De nombreux ateliers en intelligence collective pour des projets de réinvention d’expérience client, de réinvention d’expérience collaborateur et pour créer des temps forts de retrouvailles et connexion. En français et en anglais. Avec du présentiel, du distanciel et des formats hybrides mixant les 2… (merci au passage au covid qui m’a permis de me réinventer dans mon métier !)
  • La mise en place d’un nouveau parcours de trans-formation, avec mon amie et partenaire Delphine Coffart de La Respiration Créative, pour agir en éco-leader : prendre soin de soi, des autres et de la planète.
  • La préparation de la Fabrique du Changement de Lille avec toute l’équipe de bénovoles pour diffuser l’innovation managériale.

2020, ça a aussi été de la découverte, de l’inspiration et de la formation (pour moi cette fois 😉)

  • La formation à l’animation de la Fresque du Climat, pour sensibiliser aux enjeux climatiques
  • La formation au design de projet en permaculture. Un PDC (Permaculture Design Course) de 26 jours que j’ai choisi de suivre pour accompagner les organisations à réinventer leurs modèles économiques en s’appuyant sur l’éthique et les principes de la permaculture : prendre soin des Hommes, prendre soin de la planète et partager équitablement.
  • La découverte et l’expérimentation de la théorie en U du Presencing Institute avec le Gaia Journey pour mettre en œuvre des transformations profondes tant au niveau individuel que collectif.

C’est enrichie de toutes ces expériences que je suis prête en ce début d’année 2021 pour continuer à accompagner, transmettre, inspirer, sensibiliser, éveiller, faire grandir, relier, soutenir, impulser, co-créer ! En avant 2021 ! 😊

/par
, ,

Facilitation, facilitateur : qu’y a-t-il derrière ces mots ?

Qu’est-ce qu’un facilitateur ?

On voit de plus en plus circuler ce terme sans pour autant toujours savoir ce qui se cache derrière… Pour ma part, j’interviens en tant que consultante, formatrice, mais aussi une facilitatrice… alors je vais vous livrer ici ma vision de la facilitation, qui parle aussi de ma pratique, qui peut différer d’une personne à une autre.

Selon moi, le facilitateur est celui qui crée les conditions de l’émergence. L’émergence des idées, des points de vue, des connaissances. Pour au final faire émerger l’intelligence collective d’un groupe, qui va bien au-delà de la somme des intelligences individuelles. Le facilitateur, contrairement au formateur ou au consultant, n’a donc pas de connaissances ou d’expertise sur le sujet qui va être traité. Ou, s’il en a, il n’est pas là pour les faire valoir. Le schéma ci-dessous illustre bien je trouve la différence entre les métiers de facilitateur, coach, formateur et mentor. Derrière ce rôle de facilitation de l’émergence, je vois le facilitateur comme un accoucheur ou un révélateur : il est là pour faire émerger ce qui se trouve en chacun et de cette matière faire émerger quelque chose qui va bien au-delà du point de vue et des idées de chacun. Une nouvelle matière bien plus riche que la somme des productions individuelles. C’est finalement une sorte d’alchimiste. 😊

Source : International Association of Facilitators

Quelles sont les aptitudes d’un « bon » facilitateur ?

Pour moi, la facilitation est avant tout une question de posture. Si je devais donner des chiffres, je dirais que la facilitation est à 80% affaire de posture pour 20% de technique. Ce qui ne veut pas dire que tout un chacun peut s’improviser facilitateur ! Bien au contraire… Nous allons nous focusser ici sur la posture, la technique ayant je trouve peu d’intérêt à être commentée dans un article.

Pour créer les conditions de l’émergence, le premier rôle du facilitateur est de poser le cadre. Un cadre qui permette d’installer la confiance, la bienveillance, l’écoute, le respect de la parole des uns et des autres, sans jugement. C’est derrière ces quelques mots que tout se joue, ou presque. Car c’est ce cadre qui va permettre à chacun d’oser s’exprimer, sans crainte du jugement des autres, qui va permettre la libre circulation de la parole. Ce dernier point est clé. Bien souvent, dans un groupe, une ou deux personnes accaparent la parole, ce qui ne permet pas d’entendre le point de vue ou les idées de certains individus plus effacés, ou dont les idées sont différentes, qui ont moins confiance en eux. Or ce sont précisément ces idées différentes qui peuvent permettre d’adopter une perspective nouvelle, et ce faisant, de résoudre un problème, d’amener de la créativité.

Au-delà du cadre, c’est la posture du facilitateur qui importe. C’est à lui en premier lieu d’incarner le cadre qu’il pose. Il doit donc adopter une posture d’écoute, de bienveillance, de non jugement, d’accueil inconditionnel de ce qui est. Les règles du forum ouvert, une forme de réunion en intelligence collective, nous parlent justement de cet accueil inconditionnel de ce qui est : « Ce qui arrive est la seule chose qui pouvait arriver », « Les personnes qui se présentent sont les bonnes », « Ça commence quand ça commence », « Quand c’est fini, c’est fini ».

Comment réussir à adopter cette posture ? A mon sens, cela présuppose d’aimer véritablement les gens. Pas au sens de l’amour amoureux, bien sûr, mais au sens de s’intéresser sincèrement aux autres, sans jugement, sans écarter qui que ce soit. D’avoir cette conviction profonde que chacun recèle en lui d’un potentiel infini qui ne demande qu’à être mis en lumière.

Le facilitateur se doit aussi d’adopter une posture d’humilité. Il n’est pas là pour dire, donner son avis, mais bien pour tenir un cadre qui permette l’émergence de l’intelligence collective du groupe. Rien à voir donc avec la posture du consultant ou du formateur. Le facilitateur est à la fois là, bien présent, attentif à tout ce qui se passe dans le groupe, à l’écoute, tout en étant d’une certaine manière en retrait, le plus possible détaché de ce qui se dit, sans parti pris, sans attente d’un résultat en particulier. Dans la confiance que ce qui va émerger sera la meilleure chose qui soit. Pour chacun et pour le groupe.

En synthèse, une « bonne » facilitation tient selon moi à la congruence du facilitateur. Congruence entre ce qu’il énonce, le cadre qu’il pose, un cadre fait de confiance, de bienveillance, de non jugement, d’ouverture au point de vue des autres, et ce qu’il incarne. Incarne-t-il ces valeurs ? Si oui, alors naturellement elles sont rejaillir sur le groupe.

Dans quels contextes faire appel à un facilitateur ?

Le facilitateur, comme son nom l’indique, est là pour faciliter. Faciliter les échanges, faciliter l’écoute, faciliter l’émergence d’idées, faciliter la prise de décision, faciliter le changement. On peut donc faire appel à un facilitateur dans différents contextes :

  • Améliorer la communication au sein d’une équipe, résoudre des conflits, apaiser des tensions.
  • Créer un moment de connexion au sein d’une équipe, à un moment particulier de la vie de l’équipe (ex : création d’équipe, retour après une longue absence du manager, reprise du travail en présentiel après longue période de télétravail, …).
  • Créer un temps d’échange et de capitalisation sur un vécu collectif impactant (ex : quels enseignements tirons-nous des nouvelles manières de travailler mises en place avec le covid ?)
  • Créer un groupe de soutien entre pairs (ex : groupes de co-développement de managers, où le groupe permet à chacun de progresser sur les problématiques managériales qu’il rencontre au quotidien).
  • Résoudre une problématique complexe : l’échange avec un facilitateur va permettre d’écouter le point de vue de tous et potentiellement de faire émerger des idées nouvelles.
  • Ecrire un plan d’actions.
  • Prendre une décision dans un environnement complexe.
  • Faire émerger de nouvelles idées (nouveaux produits, nouveaux services, réinvention de l’expérience client, réinvention du modèle économique, …) : la facilitation aide à faire émerger la créativité.
  • Faire émerger la Vision partagée d’une équipe, d’une entreprise.
  • Accompagner une démarche de changement : dans ce cas, l’intervention du facilitateur se fera sur la durée, au travers de la facilitation de différentes réunions, ateliers et/ou séminaires.

Envie d’en savoir plus, de faire intervenir un facilitateur dans un de ces contextes ? N’hésitez pas à me contacter, je serai ravie d’en échanger avec vous ! https://keychange.fr/contact/

/par
, ,

Pourquoi et comment travailler l’expérience client en mode collaboratif ?

Je vous partage ici un article que j’ai rédigé pour Stratello (www.stratello.com), cabinet de conseil en expérience client, suite à une mission réalisée pour notre client JC Decaux.

Pourquoi travailler l’expérience client en mode collaboratif ?

Un projet d’expérience client est avant tout un projet de transformation humaine. Derrière les projets de réinvention de l’expérience client, il est en effet la plupart du temps question d’expérience client cross canal, de simplification, d’innovation. Oui mais comment inventer une expérience cross canal si chaque service travaille de manière isolée ? Comment apporter de la simplification si en interne, tout reste compliqué, avec des décisions à différents niveaux et dans différents départements ? Comment amener de l’innovation en continuant à travailler comme on a toujours travaillé ? La créativité et l’innovation naissent de la combinaison d’idées différentes.

Transformer l’expérience client suppose donc de travailler autrement ensemble, au service du projet client de l’entreprise. C’est ce que les démarches collaboratives amènent.

Le mode collaboratif permet également d’impliquer les personnes qui vont ensuite mettre en œuvre le projet de transformation. Les impliquer dès le début de la réflexion est la clé de leur engagement dans la mise en œuvre du projet de transformation. C’est tout simplement indispensable pour que la démarche soit comprise, intégrée et adoptée.

Dans une démarche collaborative, on écoute les collaborateurs, on prend en compte leur point de vue, leurs idées, ce qui génère également de l’énergie et de la motivation.

Ce type d’approche permet également à chacun d’avoir une vision plus large du vécu des clients et du vécu interne des collaborateurs de tous les services. On a souvent une vision étriquée ou erronée, ne connaissant bien que la partie qui nous concerne. En s’ouvrant à cette vision plus large, on génère plus de créativité pour répondre aux problématiques des clients et plus de cohésion en interne.

Enfin, l’animation d’ateliers en mode collaboratif permet de partager en un temps limité les différents points de vue et connaissances sur une problématique donnée, et de générer un grand nombre d’idées et de solutions nouvelles. C’est une méthode qui est particulièrement efficace, productive, tout en étant très responsabilisante.

Comment travailler l’expérience client en mode collaboratif ? Focus sur un outil d’intelligence collective : le world café

Parmi les différentes méthodes de réunions en intelligence collective, le world café est particulièrement intéressant pour travailler sur les parcours client en mode collaboratif, avec l’avantage de pouvoir réunir un groupe allant de 12 à une cinquantaine de personnes (format idéal : 30 à 50 personnes).

Le concept de world café est né en 1995 en Californie lors d’une rencontre entre universitaires et leaders. C’est un processus créatif qui vise à créer du lien, un dialogue constructif et le partage de connaissance et d’idées. Il reproduit l’ambiance d’un café dans lequel les participants débattent d’une thématique en petits groupes autour de table.

Les participants sont répartis en sous groupes, par table de 4 à 8 personnes, et traitent successivement différentes questions à différentes tables de discussions.

Une 1ere question correspondant au 1er tour de discussions est posée et traitée par toutes les tables en parallèle. A chaque table, un des participants reste pendant tout le temps du world café, jouant ainsi le rôle d’hôte de la table.

Chaque tour de discussion se découpe en 3 temps forts :

  • Un temps de réflexion individuelle
  • Un temps de partage où chaque participant présente ses réflexions
  • Un temps de discussion où l’hôte de la table avec l’aide éventuelle d’un facilitateur consolide les apports du groupe.

Une fois ce 1er tour de discussion réalisé, les membres de chaque table, excepté les hôtes des tables, vont rejoindre une nouvelle table pour le tour suivant. Idéalement, les groupes se mélangent, favorisant ainsi l’apport d’idées nouvelles. L’hôte de chaque table restitue au nouveau groupe les réflexions du 1er groupe et tous s’engagent dans une nouvelle réflexion autour d’une autre question. Tous les participants contribuent ainsi à l’ensemble des sujets.

Le world café se termine par un temps de synthèse collective : une fois l’ensemble des thèmes couverts, chaque hôte de table fait une restitution en plénière des réflexions issues des différentes questions abordées.

CAS PRATIQUE : utilisation du world café pour travailler sur un parcours client interne

Nous avons utilisé le world café pour travailler le parcours client interne de notre client JC DECAUX, dans le cadre d’une mission pour STRATELLO. L’objectif était de définir le mode de fonctionnement pour réussir les projets data entre les équipes data corporate (Datacorp) et les équipes pays, modélisé sous forme de parcours client interne.

Ce world café rassemblait une trentaine de participants de 17 pays différents. Un vrai world café, animé en anglais ! 😉

Nous avions constitué 4 tables, chacune travaillant sur une macro étape d’un projet data :

  • De l’idée à la décision de lancer le projet
  • Du cadrage au lancement du projet
  • Le build
  • La mise sur le marché et le run

Le world café s’est déroulé en 4 tours ou rounds, pour travailler sur chacune des questions suivantes :

  • Pour cette étape, quelles sont les différentes actions que vous menez ? Avec qui ?
  • Quelles sont vos bonnes pratiques sur cette étape ?
  • Quelles sont les difficultés ou points de blocages que vous rencontrez dans cette étape ?
  • Concrètement, comment Datacorp [équipe data corporate de JC DECAUX] pourrait-il vous aider à réussir cette étape ?

Ce world café a pleinement répondu aux objectifs : il a permis de rassembler en un temps réduit toute la matière permettant de modéliser le parcours interne entre équipe data corporate et équipes pays pour réussir les projets data, en créant une synergie entre l’équipe corporate et les pays et en générant l’envie de tous de mieux travailler ensemble.

Quels sont les facteurs clés de succès ?

Il est nécessaire de s’appuyer sur un facilitateur rôdé à ce type d’approche, dont le rôle sera de créer les conditions et de tenir le cadre qui va permettre l’émergence de l’intelligence collective du groupe. On pourra en plus s’appuyer sur des facilitateurs internes si le groupe est important, à condition de les former préalablement au processus et à la posture à adopter, qui nécessite neutralité, ouverture et bienveillance / non jugement. Posture qu’il n’est pas évident d’adopter lorsque l’on fait partie des équipes concernées par le projet.

Par ailleurs, la formalisation des questions pour chacun des tours du world café revêt une importance capitale. Les questions doivent inviter à faire émerger des idées nouvelles. Elles doivent être précises, simples et courtes. Une logique doit exister entre les différents tours avec une intention de progresser dans la réflexion.

Enfin, comme dans toute démarche collaborative, il est essentiel de prendre en compte les idées apportées par les collaborateurs sollicités dans la démarche, et de leur faire un retour à la suite de l’événement de la manière dont toute la matière produite est utilisée, comment elle prend forme concrètement. Participer à un world café contribue à créer de l’enthousiasme et de l’engagement de la part des collaborateurs, oublier cette dernière étape génère de la déception et du désengagement…

Vous souhaitez mettre en place une démarche collaborative au sein de votre entreprise pour réinventer l’expérience client ? Contactez-nous pour en parler : https://keychange.fr/contact/

/par

Items de Portfolio