Je vous partage ici un article que j’ai rédigé pour Stratello (www.stratello.com), cabinet de conseil en expérience client, suite à une mission réalisée pour notre client JC Decaux.
Pourquoi travailler l’expérience client en mode collaboratif ?
Un projet d’expérience client est avant tout un projet de transformation humaine. Derrière les projets de réinvention de l’expérience client, il est en effet la plupart du temps question d’expérience client cross canal, de simplification, d’innovation. Oui mais comment inventer une expérience cross canal si chaque service travaille de manière isolée ? Comment apporter de la simplification si en interne, tout reste compliqué, avec des décisions à différents niveaux et dans différents départements ? Comment amener de l’innovation en continuant à travailler comme on a toujours travaillé ? La créativité et l’innovation naissent de la combinaison d’idées différentes.
Transformer l’expérience client suppose donc de travailler autrement ensemble, au service du projet client de l’entreprise. C’est ce que les démarches collaboratives amènent.
Le mode collaboratif permet également d’impliquer les personnes qui vont ensuite mettre en œuvre le projet de transformation. Les impliquer dès le début de la réflexion est la clé de leur engagement dans la mise en œuvre du projet de transformation. C’est tout simplement indispensable pour que la démarche soit comprise, intégrée et adoptée.
Dans une démarche collaborative, on écoute les collaborateurs, on prend en compte leur point de vue, leurs idées, ce qui génère également de l’énergie et de la motivation.
Ce type d’approche permet également à chacun d’avoir une vision plus large du vécu des clients et du vécu interne des collaborateurs de tous les services. On a souvent une vision étriquée ou erronée, ne connaissant bien que la partie qui nous concerne. En s’ouvrant à cette vision plus large, on génère plus de créativité pour répondre aux problématiques des clients et plus de cohésion en interne.
Enfin, l’animation d’ateliers en mode collaboratif permet de partager en un temps limité les différents points de vue et connaissances sur une problématique donnée, et de générer un grand nombre d’idées et de solutions nouvelles. C’est une méthode qui est particulièrement efficace, productive, tout en étant très responsabilisante.
Comment travailler l’expérience client en mode collaboratif ? Focus sur un outil d’intelligence collective : le world café
Parmi les différentes méthodes de réunions en intelligence collective, le world café est particulièrement intéressant pour travailler sur les parcours client en mode collaboratif, avec l’avantage de pouvoir réunir un groupe allant de 12 à une cinquantaine de personnes (format idéal : 30 à 50 personnes).
Le concept de world café est né en 1995 en Californie lors d’une rencontre entre universitaires et leaders. C’est un processus créatif qui vise à créer du lien, un dialogue constructif et le partage de connaissance et d’idées. Il reproduit l’ambiance d’un café dans lequel les participants débattent d’une thématique en petits groupes autour de table.
Les participants sont répartis en sous groupes, par table de 4 à 8 personnes, et traitent successivement différentes questions à différentes tables de discussions.
Une 1ere question correspondant au 1er tour de discussions est posée et traitée par toutes les tables en parallèle. A chaque table, un des participants reste pendant tout le temps du world café, jouant ainsi le rôle d’hôte de la table.
Chaque tour de discussion se découpe en 3 temps forts :
- Un temps de réflexion individuelle
- Un temps de partage où chaque participant présente ses réflexions
- Un temps de discussion où l’hôte de la table avec l’aide éventuelle d’un facilitateur consolide les apports du groupe.
Une fois ce 1er tour de discussion réalisé, les membres de chaque table, excepté les hôtes des tables, vont rejoindre une nouvelle table pour le tour suivant. Idéalement, les groupes se mélangent, favorisant ainsi l’apport d’idées nouvelles. L’hôte de chaque table restitue au nouveau groupe les réflexions du 1er groupe et tous s’engagent dans une nouvelle réflexion autour d’une autre question. Tous les participants contribuent ainsi à l’ensemble des sujets.
Le world café se termine par un temps de synthèse collective : une fois l’ensemble des thèmes couverts, chaque hôte de table fait une restitution en plénière des réflexions issues des différentes questions abordées.
CAS PRATIQUE : utilisation du world café pour travailler sur un parcours client interne
Nous avons utilisé le world café pour travailler le parcours client interne de notre client JC DECAUX, dans le cadre d’une mission pour STRATELLO. L’objectif était de définir le mode de fonctionnement pour réussir les projets data entre les équipes data corporate (Datacorp) et les équipes pays, modélisé sous forme de parcours client interne.
Ce world café rassemblait une trentaine de participants de 17 pays différents. Un vrai world café, animé en anglais ! 😉
Nous avions constitué 4 tables, chacune travaillant sur une macro étape d’un projet data :
- De l’idée à la décision de lancer le projet
- Du cadrage au lancement du projet
- Le build
- La mise sur le marché et le run
Le world café s’est déroulé en 4 tours ou rounds, pour travailler sur chacune des questions suivantes :
- Pour cette étape, quelles sont les différentes actions que vous menez ? Avec qui ?
- Quelles sont vos bonnes pratiques sur cette étape ?
- Quelles sont les difficultés ou points de blocages que vous rencontrez dans cette étape ?
- Concrètement, comment Datacorp [équipe data corporate de JC DECAUX] pourrait-il vous aider à réussir cette étape ?
Ce world café a pleinement répondu aux objectifs : il a permis de rassembler en un temps réduit toute la matière permettant de modéliser le parcours interne entre équipe data corporate et équipes pays pour réussir les projets data, en créant une synergie entre l’équipe corporate et les pays et en générant l’envie de tous de mieux travailler ensemble.
Quels sont les facteurs clés de succès ?
Il est nécessaire de s’appuyer sur un facilitateur rôdé à ce type d’approche, dont le rôle sera de créer les conditions et de tenir le cadre qui va permettre l’émergence de l’intelligence collective du groupe. On pourra en plus s’appuyer sur des facilitateurs internes si le groupe est important, à condition de les former préalablement au processus et à la posture à adopter, qui nécessite neutralité, ouverture et bienveillance / non jugement. Posture qu’il n’est pas évident d’adopter lorsque l’on fait partie des équipes concernées par le projet.
Par ailleurs, la formalisation des questions pour chacun des tours du world café revêt une importance capitale. Les questions doivent inviter à faire émerger des idées nouvelles. Elles doivent être précises, simples et courtes. Une logique doit exister entre les différents tours avec une intention de progresser dans la réflexion.
Enfin, comme dans toute démarche collaborative, il est essentiel de prendre en compte les idées apportées par les collaborateurs sollicités dans la démarche, et de leur faire un retour à la suite de l’événement de la manière dont toute la matière produite est utilisée, comment elle prend forme concrètement. Participer à un world café contribue à créer de l’enthousiasme et de l’engagement de la part des collaborateurs, oublier cette dernière étape génère de la déception et du désengagement…
Vous souhaitez mettre en place une démarche collaborative au sein de votre entreprise pour réinventer l’expérience client ? Contactez-nous pour en parler : https://keychange.fr/contact/
