Et si ce n’était pas un rêve ? Et si ensemble, on se donnait cette belle intention, et que de cette belle intention, on en faisait une belle concrétisation ? 😉
Ces dernières années, j’ai eu l’immense joie d’accompagner des entreprises à réinventer l’expérience qu’elles proposent à leurs clients. Et de fil en aiguille, à réinventer l’expérience que vivent les collaborateurs entre eux. Pour au final pouvoir affirmer : des collaborateurs heureux au service de clients heureux, oui c’est possible !
Pour mieux le comprendre, permettez-moi de vous raconter une belle histoire. J’ai réalisé cette année une mission qui, au départ, était très classique : aider un comité de direction à formaliser l’expérience qu’il souhaite faire vivre à ses clients. De là, 4 valeurs fortes ont émergé : l’empathie, la confiance, la proximité et la positivité. Mais ces valeurs n’étaient pas incarnées dans la relation que vivaient les clients avec l’entreprise au quotidien. J’ai donc proposé un accompagnement visant à permettre aux 70 collaborateurs du Service client d’incarner ces valeurs dans leur relation avec leurs clients. 6 mois de formation, de coaching, d’ateliers de co-développement au cours desquels de belles choses émergent. L’empathie, la confiance, la proximité et la positivité sont incarnées dans la relation avec les clients ! Et ces collaborateurs découvrent également l’entraide, la confiance en soi, la bienveillance, l’écoute, le partage. Nous travaillons alors l’accompagnement des collaborateurs par le management qui, de son côté, se transforme également : d’un management de la productivité, on passe à un management qui s’attache à faire grandir chacun et chacune !
La prochaine étape, c’est d’accompagner tous les collaborateurs de cette entreprise à incarner l’empathie, la confiance, la proximité et la positivité entre eux. Car ils ont bien compris ceci :
Seules des valeurs réellement vécues en interne peuvent se refléter sur l’externe et être vécues dans la relation avec les clients. Le secret est là !
★ Une expérience client simple, fluide et sans accroc passe par une relation entre les collaborateurs simple, fluide et sans accroc.
★ Gagner la confiance et l’engagement des clients passe par la confiance et la possibilité de s’engager que l’on donne à ses collaborateurs !
Et vous, quels sont vos v(o)eux ?
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