Réinventer l’expérience client

Vous voulez passer d’une culture d’entreprise orientée produit à une culture orientée client ?

Vous avez envie de mettre en place une démarche d’amélioration continue au sein de votre entreprise qui parte de la voix des clients et des collaborateurs au contact des clients ?

Vous rêvez d’un parcours client optimisé, simple, fluide et sans couture, entre tous les canaux de contact (agences, magasins, site web, centre de contacts, …) ?

Vous voulez proposer à vos clients une expérience différentiante ? Qu’ils vous choisissent vous plutôt qu’une autre marque, et ce de manière durable ?

KEYCHANGE vous accompagne pour créer une expérience client mémorable, source de recommandation et de fidélisation.

Notre offre

Conseil
- Conseil en optimisation et ré-enchantement de l’expérience client :
  
  Diagnostic parcours client et expérience client, en partant de la voix des clients et de la voix des collaborateurs ; en parallèle, diagnostic de l’expérience collaborateur sur les moments clés ou moments de vérité du parcours client
  
  Identification des personas marketing
  
  Animation d’ateliers de créativité pour réinventer le parcours client et l’expérience client
  
  Identification et priorisation des chantiers à mener pour réinventer l’expérience client
  
  Définition d’une promesse relationnelle différentiante, qui s’appuie sur les valeurs de la marque
  
  Mise en place d’une démarche d’amélioration continue de l’expérience client
- Accompagnement de centres de relation client à passer d’une logique de centre de coût à une logique de centre de création de valeur
- Accompagnement pour créer une direction expérience client
Formation
- Formation des collaborateurs au contact des clients (services clients, centres de relation client, vendeurs, conseillers clientèle) : empathie, gestion de clients agressifs, gestion des émotions pour mieux prendre en charge les clients, esprit de service, …
- Formation des collaborateurs au contact des clients pour incarner la promesse relationnelle de la marque (posture, soft skills)

Pour qui ?

Organisations et entreprises de toutes tailles, de tous secteurs.
Formations : en groupes de 6 à 12 personnes.

Comment ?

Nous mettons en place un accompagnement sur-mesure en fonction de la culture de l’entreprise, de ses enjeux et objectifs. En français, anglais ou espagnol.

Nos formations s’appuient sur une pédagogie active et ludique, pour apprendre par l’expérimentation, la pratique et dans le plaisir, ce qui facilite les apprentissages.

Notre accompagnement utilise les techniques de l’intelligence collective qui amènent de nombreux bénéfices :

Diffuser la culture client en interne
Partager avec tous les collaborateurs le vécu des clients sur l’ensemble du parcours client et des canaux de contact
Engager les collaborateurs dans la mise en œuvre du projet de transformation
Recueillir la voix et les idées de tous les collaborateurs, en particulier de ceux au contact des clients qui sont une mine d’informations en termes de connaissance clients
Générer créativité et innovation
Développer la cohésion et les synergies en interne